Parte 1 – Le cose da sapere sulla posta elettronica

Come ogni giorno, arrivo in ufficio, accendo il computer, apro la posta elettronica e mi ritrovo la solita sfilza di email e di questioni in sospeso. Dunque, vediamo… questa si, questa no, questa ancora no, questa la posso eliminare, via! Ma guarda un po’, Luca e Francesca continuano a beccarsi da due giorni inviando per conoscenza a tutti. Farebbero prima a chiarirsi tra di loro senza coinvolgerci in questioni personali. E poi, io non c’entro nella questione. Accidenti, dov’è finita quella email con la fattura allegata… non la trovo più. Vediamo un po’ sulla lista di ieri… niente, non c’è proprio. E questa? Ancora l’amministrazione che mi chiede spiegazioni! Non è più finita. Mi sembrava fosse tutto chiaro e invece mi tocca rispondere di nuovo. Devo ricordarmi di quel cliente che ieri mi ha fatto una richiesta, ma cosa gli scrivo se non so cosa rispondergli? Non dipende da me. Aspetto ancora un po’ e lascio lì? Ci penso, ma quando che non ho mai tempo. Poi c’è l’email di Roberto del commerciale. Non capisco il suo tono aggressivo. Io gli ho solo detto che deve organizzarsi meglio. Che si arrangi! Anzi, adesso gli rispondo e gli dico di calmarsi. E con il magazzino come la mettiamo? Quante volte devo ancora scrivere perché finalmente ci capiamo? C’è anche la questione di uno dei nostri clienti più importanti. Gli ho scritto due giorni fa, ma non mi risponde? Dovevamo avere una conferma entro oggi e ancora nulla. Mah, chissà perché… forse non gli interessa. Sono già sfinita a inizio mattinata.

Questi sono i pensieri di Silvia in un giorno come gli altri. Il suo lavoro, come quello dei colleghi, è costituito da uno scambio continuo di messaggi, per confermare, rispondere, proporre, chiedere, spiegare, risolvere, inviare, sollecitare. Scrivere è diventato come parlare e la posta elettronica ha praticamente sostituito la comunicazione a voce. Ne fanno tutti talmente uso che non si accorgono del fatto che, in molti casi, comunicare attraverso di essa non sortisce gli effetti voluti, anzi, è controproducente. Rallenta la normale comunicazione e aumenta il carico di lavoro invece di facilitarlo. Inoltre, causa ansia, stress e una progressiva disaffezione al proprio lavoro. Ma questa non è solo la storia di Silvia e della sua azienda: è un problema comune e la situazione in cui si trovano molte altre persone quotidianamente.

1.01 La posta elettronica ci ha cambiato

Oggi si scrive e si “clicca” per inviare messaggi in qualsiasi parte del mondo, in pochissimo tempo, anche a più persone contemporaneamente. Niente più carta stampata. Niente più attese e tantomeno occorre aspettare che il destinatario sia libero: si invia e non ci si pensa più. E non costa nulla (o quasi). Per molte persone, accendere il computer e avviare il programma di posta elettronica è la prima cosa della giornata lavorativa e resta sempre attivo avvertendo se arrivano nuove email. É un collegamento continuo, con l’esterno e con l’interno dell’azienda. Si scrivono messaggi per aggiornamenti, per fare un promemoria o un resoconto di quanto detto, per darsi un appuntamento, per inviare preventivi, fatture e documenti di ogni genere. A volte si scrive anche perché parlare sarebbe più difficile: la posta elettronica aiuta a superare le timidezze. La si usa a tal punto che non ci si potrebbe neanche immaginare un mondo senza email. E se per qualche motivo il computer in ufficio si impianta, oppure il “server è giù”, anche solo per pochi minuti, ci si può sentire come persi perché fuori dal flusso informativo in cui siamo abituati a vivere. Ci sono coloro che non la abbandonano neanche quando escono dall’ufficio: notebook, smartphone e tablet permettono di ricevere e inviare messaggi ovunque ci si trovi, anche in vacanza!
Tanta comunicazione presupporrebbe grandi benefici, ma non è così: scriviamo sempre di più e ci capiamo sempre di meno. In questo mare di email è facile trovarsi in difficoltà e annaspare. Si tratta infatti, pur sempre, di comunicazione “scritta”, con i suoi vantaggi, ma anche con i suoi limiti, che complicano il lavoro anziché facilitarlo. Guai a sottovalutarli.
Nell’intenso traffico quotidiano di email, dove siamo scrittori e lettori allo stesso tempo, per alcuni messaggi che vanno a buon fine ce ne sono molti altri poco chiari e interpretati male, che possono far sorgere problematiche, oppure che indispongono o che fanno arrabbiare, altri che non arrivano a destinazione o che vengono messi da parte e dimenticati oppure eliminati, messaggi difficili da leggere e che rallentano la comunicazione e il lavoro o che mettono comunque in difficoltà.
Quel che accade veramente è che i benefici della posta elettronica ci hanno illuso di poter fare tutto con la tastiera del computer, sottovalutandone i limiti o senza considerare che per scrivere è anche importante (e utile) farlo in un certo modo. Viene spontaneo e immediato digitare tutto quello che si ha in testa, ma poi ci si lamenta perché l’email non è stata letta o capita bene, oppure non ha prodotto alcun risultato o risposta.
Recentemente, durante un corso di scrittura efficace, ho avuto modo di leggere la corrispondenza di una mia allieva, Roberta D., con un suo collega. Un messaggio come tanti, all’apparenza semplice e chiaro, ma che nasconde le sue “insidie”. Riporto i testi, a cominciare dalla email del suo collega Marco, e la ringrazio per questo suo contributo.

Ciao Roberta,
ho bisogno di un listino aggiornato da presentare ad un nostro cliente. Se me lo puoi inviare per email, grazie.
Marco

Roberta riceve il messaggio, però non può rispondere alla email, così il giorno dopo Marco scrive nuovamente:

Ciao Roberta, hai letto il mio messaggio di ieri ??? É urgente!!!
Grz. M.

Roberta è sorpresa e contrariata dal sollecito di Marco, come anche dal “tono” delle sue email. Non lo ritiene giustificato visto che aveva preso nota della richiesta e avrebbe risposto quanto prima le sarebbe stato possibile. Marco, dal suo canto, non sapeva che Roberta avesse letto la prima email e neppure immaginava che i suoi messaggi potessero indisporla. Il fatto è che quest’ultima si risente e scrive:

Caro Marco,
certo che l’ho ricevuta e sto preparando quanto mi hai chiesto, ma non posso fare cento cose insieme!!!
Se hai un po’ di paziezna ti preparo il listino aggionrato e te lo invio! GRAZIE!

Roberta è arrabbiata e risponde picche. Inoltre, la rabbia la porta a scrivere di getto e malamente, quindi clicca “invio” senza rileggere.
Siamo già alla mattina del giorno successivo. Marco replica (e intanto il cliente ha già contattato un altro fornitore):

Non occorre che te la prendi!!! Ti avevo solo chiesto il listino.
Ciao. M.

Che Marco abbia chiesto solo il listino è evidente, ma nel sollecitare Roberta non ha tenuto conto che il suo messaggio poteva essere letto come un ammonimento. Inoltre, lo ha fatto perché aveva interpretato la non-risposta come una dimenticanza. Roberta, invece, ha pensato che Marco avesse capito che lei l’aveva ricevuta e che poi gli avrebbe inviato quanto richiesto, e quindi ha inteso il messaggio di Marco come un sollecito non dovuto.
In conclusione, dopo una lunga “chat” si sono chiariti, ma hanno perso tempo e sono entrati in conflitto (per una comunicazione semplice come questa!). Per di più, il cliente – nel frattempo e per necessità – aveva provveduto a contattare un altro fornitore. Questa situazione fa sorridere e qualche lettore ci si ritroverà, ma simili incomprensioni possono rallentare e appesantire considerevolmente il lavoro quotidiano, oltre a creare situazioni spiacevoli o controproducenti.

1.02 Gli e-problems: i problemi della posta elettronica e le cause

E-mail, e-book, e-commerce e ora anche “e-problems”. Possiamo definirli così i problemi che derivano dall’utilizzo della posta elettronica. Sono frequenti e piuttosto comuni, primi fra tutti le incomprensioni e quanto ne può conseguire (lavoro in più per sistemare le cose, contrasti e reazioni, disagi, perdite di tempo e di denaro). Oppure, può accadere di ritrovarsi invischiati in una lunga e snervante corrispondenza multi-utente, dove tutti scrivono a tutti, o di inviare email senza ricevere alcuna risposta e ritrovandosi poi con molte questioni in sospeso. Sono solo alcune problematiche, ma possono bastare per lavorare male.
Le cause, però, non sono imprevedibili. Dipendono da cattive abitudini e saperle riconoscere serve ad evitare di ripeterle. Tra queste:

  • la rapidità con la quale si digita sulla tastiera e si schiaccia il tasto “invio”; può essere dannosa poichè si possono scrivere cose senza la necessaria chiarezza, senza pensare abbastanza o senza rileggere bene;
  • la tendenza a scrivere come se si parlasse, non tenendo conto che la scrittura manca della voce e quindi il contenuto può essere inteso diversamente dal destinatario;
  • l’utilizzo della posta elettronica indifferentemente per qualsiasi tipo di comunicazione anche quando questa non serve o è addirittura controindicata;
  • inviare i messaggi dando per scontato che il destinatario leggerà e comprenderà ciò che si è scritto;
  • l’uso inconsapevole di parole ed espressioni ad effetto negativo.

1.03 Quando una email è “ok” e quando non lo è

Una buona email è quella che evita o riduce gli e-problems e consente di lavorare bene, con risultati migliori, risparmiando tempo e fatica.
Per capire meglio quando una email è “ok”, occorre prima comprendere quando non lo è.

Una email NON È OK, quando:

  • non arriva al destinatario finale;
  • viene ricevuta, ma non viene considerata importante e quindi viene messa da parte e letta (forse) in un secondo momento; ciò rallenta molto la comunicazione, poiché i tempi di risposta a volte possono essere piuttosto lunghi;
  • genera un flusso interminabile di risposte e contro-risposte, a volte coinvolgendo troppe persone insieme, e quindi una corrispondenza eccessivamente lunga e dispendiosa prima di arrivare ad una conclusione;
  • viene fraintesa nei “toni” e indispone o irrita chi la riceve generando discussioni e contrasti;
  • non è chiara e porta ad errori di comprensione e quindi problemi, perdite di tempo, danni economici ed un maggior carico di lavoro per sistemare le cose.

Al contrario, una email é OK quando:

  • arriva al destinatario;
  • viene notata, presa in considerazione e letta con attenzione;
  • porta ad una corrispondenza breve, che si conclude dopo poche battute (la posta elettronica non è un “instant messenger”);
  • viene compresa inequivocabilmente e non genera contrasti e/o risentimenti;
  • è chiara; porta ad una lettura integrale del testo, facile e immediata, senza errori di comprensione e quindi ad un risparmio di tempo e di risorse.

Il tutto lo possiamo sintetizzare nella tabella che segue.

EMAIL NON OK EMAIL OK
Non arriva al destinatario finale Arriva al destinatario finale
Viene ricevuta, ma non viene considerata importante; i tempi per avere una risposta si allungano e la mail può venire dimenticata; Viene notata, presa in considerazione e letta con attenzione
Genera un flusso interminabile di risposte e contro-risposte Porta ad una corrispondenza breve, che si conclude dopo poche battute
Viene fraintesa e può generare contrasti Viene compresa facilmente e inequivocabilmente
Non chiara, crea confusione o, peggio, può portare ad errori di comprensione e relative conseguenze Chiara, che porta ad una lettura completa, agevole e immediata, senza errori di comprensione

Nella colonna di destra si trova la vostra email perfetta. Fatevene una copia ridotta e attaccatela al monitor del vostro computer. Le frasi contenute rappresentano gli obiettivi da perseguire nella composizione delle vostre prossime email.

1.04 Perché è facile fraintendere un messaggio scritto

Gli studi sulla comunicazione interpersonale, a partire dagli anni settanta, portarono ad evidenziare sempre di più il peso della comunicazione non-verbale e della voce, rispetto alle parole. In sostanza, l’espressione del viso, la postura e i movimenti del corpo influiscono più della voce, e quest’ultima più delle parole. Una persona che dice di essere contenta, ma lo fa senza sorridere o senza la necessaria convinzione, da la sensazione che non stia dicendo la verità. É il corpo a rappresentare la fonte più attendibile per l’interpretazione del significato.
Se parole, voce e corpo vanno nella stessa direzione, si ha il massimo risultato in termini di efficacia comunicativa. É l’effetto che fa ad esempio una persona che parla fermamente, in modo chiaro e senza esitazioni, con voce sicura, sguardo diritto, portamento eretto.
Anche la voce influisce sul significato, confermandolo o meno: la frase “bravo, complimenti” può avere un senso positivo o negativo a seconda del tono, serio o ironico, con cui viene detta. La voce, quindi, determina il significato, soprattutto al telefono, dove aumenta la sua influenza poiché viene a mancare la gestualità.
Tutto ciò porta ad una riflessione importante:
quando si legge una email mancano tutti quei riferimenti, gestuale e vocale, che aiutano a capire il senso di ciò che è stato scritto e così, una frase che ha un certo significato per chi scrive, può averne un altro per chi legge. É un grande limite della posta elettronica e della scrittura in generale.
Oggi viene facile “parlare per iscritto”, in tutte le comunicazioni quotidiane; è una cosa quasi automatica, ma quando si scrive e si invia un messaggio, corpo e voce non sono presenti. Il rischio di  fraintendere aumenta enormemente e le conseguenze sono difficilmente calcolabili. E se è vero che per evitare equivoci ci si può affidare alle ben note faccine (emoticons), per ovvi motivi ciò non è contemplabile nelle email di lavoro e nei rapporti professionali. E allora come regolarsi?

1.05 La posta elettronica è sempre il mezzo più adatto?

A volte sono le domande semplici che risolvono le situazioni più difficili. Quando, ad esempio, mi accorgo di essere in contrasto con qualcuno, mi chiedo quale sia il mio obiettivo: arroccarmi nella mia posizione o trovare un accordo? Funziona. La domanda mi serve a ragionare sull’inutilità del mio comportamento. Smetto di difendere la mia opinione e cerco di capire meglio il dubbio del mio interlocutore per favorire il dialogo ed arrivare ad una conclusione positiva. In molte situazioni che ho vissuto, mi sono ritrovato a domandarmi il perché di quello che stavo facendo. Mi ha aiutato molto. Prima di scrivere una email, dunque, è utile porsi una semplice domanda: è il mezzo più adatto per ciò che devo comunicare? Può bastare per scoprire, magari, che prendendo in mano il telefono si fa prima e si evitano i malintesi.
La posta elettronica non sostituisce la comunicazione al telefono, che è un mezzo grazie al quale ci si capisce meglio e più rapidamente.
Durante gli affiancamenti sul lavoro, mi è capitato spesso di osservare gente arrabbiata e scambi di email lunghi ed estenuanti con l’unico risultato di perdere un sacco di tempo per niente e lavorare di più e peggio. Mettiamo in conto anche un considerevole aumento dello stress e dell’acidità di stomaco, tanto che ci si potrebbe domandare perché soffrire in questo modo.
Con la parola elettronica il dialogo è scritto e quindi fisiologicamente più lento. Sono richiesti un impegno ed una quantità di tempo maggiori per arrivare ad una conclusione. La rapidità è illusoria e circoscritta unicamente alla velocità con cui il messaggio arriva nel computer del destinatario. Inoltre manca un riferimento tanto determinante come la voce. Al telefono, invece, ci si capisce prima e meglio, poiché il feedback è immediato e consente un adeguamento altrettanto istantaneo. Inoltre i messaggi sono più univoci poiché mantengono il senso di ciò che si intende comunicare.

1.06 Quando scrivere una email e quando non farlo

Considerati i limiti della scrittura, la posta elettronica dovrebbe essere utilizzata con molta parsimonia, per determinati casi e non per tutto, indifferentemente.
Una email è sicuramente più appropriata e utile per:

  • comunicazioni brevi, di servizio e per aggiornare le persone;
  • fare dei promemoria;
  • chiedere conferma;
  • fissare appuntamenti o convocare riunioni e colloqui;
  • inviare preventivi e offerte, brochure e cataloghi in formato elettronico o documentazione tecnica;
  • questioni tecniche e amministrative in genere;
  • comunicare ad una persona che può essere impegnata (l’email sarà letta nel momento che questi ritiene più opportuno).

Una email, non è indicata invece nei seguenti casi:

  • per questioni delicate o personali o per chiarire malintesi;
  • per quei messaggi che richiedono un riscontro immediato (il destinatario può non essere collegato in quel momento);
  • nelle comunicazioni che richiedono una discussione/confronto;
  • in genere, per tutti quei messaggi che richiedono un feedback visivo (dove serve verificare la comprensione o dove il messaggio può essere frainteso se mancano voce o gestualità).

Seguono alcuni esempi.

Gentili colleghi,
vi informo che la riunione del personale commerciale si terrà venerdì 10 marzo alle ore 16:00, nella sala centrale.
Vi prego di prendere nota. Grazie.
(SI)

Buongiorno,
volevo chiederle conferma per il nostro appuntamento a Modena, presso la sua azienda, oggi pomeriggio.
(NO, è meglio prendere in mano la cornetta del telefono, perché non vi é la certezza che il destinatario la legga prima del pomeriggio. Andrebbe bene se tale richiesta fosse inviata con largo anticipo, o se fosse una conferma scritta di un accordo telefonico avvenuto poco prima)

Gentile Sig.R.,
come d’accordo le invio in allegato il preventivo che ci ha richiesto.
Cordiali saluti
(SI)

Buongiorno,
come richiesto al nostro commerciale, vi inviamo la nostra brochure e una scheda tecnica del prodotto che le interessa. Rimaniamo a sua disposizione se avesse bisogno di chiarimenti.
(SI)

 Buongiorno Andrea,
volevo chiederti un parere sul nuovo assunto perché mi sembra un po’ “lento” come molti altri dell’ufficio clienti…
(NO, è una questione che va discussa a voce e in privato. Pensate a ciò che può accadere se messaggi di questo tipo vengono ricevuti per errore dalle persone sbagliate!)

Ciao Carla,
ho bisogno di sapere se possiamo incontrarci in tarda mattinata per confrontarci sul nuovo progetto …
(NO, in questo caso va usato il telefono, perché non c’è garanzia che il destinatario legga il messaggio per tempo. Una email può essere inviata eventualmente dopo, come promemoria su quanto discusso o deciso)

Gentile Sig.ra F.,
le invio in allegato la fattura per il materiale acquistato.
Rimango a disposizione qualora ne avesse bisogno e la saluto cordialmente.
(SI)

Caro Marco,
volevo dirti che non mi è piaciuto il tuo atteggiamento questa mattina …
(NO, va discusso a voce)

Caro Luca, il cliente deve pagare tutto!!! Certo che è un bel rompib…e! Non mi piacciono queste sue prese di posizione! Se non gli sta bene annulliamo l’ordine!
(NO, va usato il telefono per chiarire meglio, prima di concludere con l’annullamento dell’ordine da parte del cliente, com’è effettivamente accaduto; anche in questo caso occorre fare attenzione alle parole “compromettenti” perché rimangono e possono arrivare per errore alle persone sbagliate)

Gentile Silvia,
volevo discutere meglio con te sulla questione dei ritardi nelle consegne e che ci porta sempre più spesso a dover gestire il malcontento dei clienti. Proprio ieri mi è capitato di ricevere la chiamata di un cliente che mi spiegava di aver ricevuto la merce…. ma dopo aver sollecitato la nostra azienda più volte nel corso della settimana. La stessa cosa mi è accaduta il mese scorso…… Ne ho parlato anche con Luca il quale mi accennava al fatto che a volte succede che …. Penso che sappiate meglio di me quanto è importante il servizio verso i nostri clienti e quindi…
(NO, perché è un discorso lungo e articolato ed è più opportuno il telefono in modo da risparmiare tempo e capirsi meglio)

Buonasera,
a seguito dell’incontro con il Sig.Luciano B. le inviamo in allegato la nostra proposta per il <prodotto> di cui riceverà a breve la campionatura. Troverà anche la scheda tecnica dove è riportata una descrizione più dettagliata.
Restiamo a sua disposizione per ulteriori chiarimenti.
Cordiali saluti
(SI)

 Caro Matteo,
mi spieghi perché non sei venuto alla riunione di ieri? Non eri interessato all’argomento?
(NO, ci sono troppi aspetti da discutere e sono questioni delicate, che richiedono un input e un feedback anche gestuale o vocale e che è meglio discutere guardandosi, oppure al telefono)
 
Gentile <cliente> buongiorno,
le volevo specificare che non siamo dei ladri e non ci interessa speculare. Prima di arrivare a conclusioni affrettate è meglio informarsi …
(NO, se si è arrivati a questo punto occorre chiarirsi al telefono per capirsi meglio, in tempi più brevi e con esito sicuramente migliore)