Parte 2 – Come scrivere una buona email

Gli aspetti negativi e le insidie della posta elettronica suggeriscono di limitarne l’utilizzo. Ora si tratta di capire come scrivere quando occorre farlo. Questa seconda parte, infatti, è dedicata a tecniche e metodi per comporre delle buone email. Per apprenderli e applicarli con successo, però, serve superare un ostacolo: le vecchie abitudini.
Pensate a quando siete alla guida della vostra autovettura. Mentre guardate la strada, il vostro piede sull’acceleratore o sul freno e le mani sul volante vanno per conto loro. Durante il percorso venite presi dai pensieri e guidate sino a destinazione senza rendervene conto, tanto che vi ci ritrovate non riuscendo a ricordare cos’è accaduto nel tragitto. É come aver guidato con il pilota automatico.
Questa meccanicità, per quanto utile possa sembrare, toglie il controllo, ma non solo: porta a fare le cose sempre nello stesso modo distogliendoci dallo scoprire come si possono fare in modo differente e più produttivo, come ad esempio guidare in modo più rilassante o individuare una nuova strada che può far risparmiare tempo e diminuire lo stress. Nel lavoro di ogni giorno è la stessa cosa. Ci sono i nostri comportamenti abitudinari di cui non dubitiamo. Alcuni di questi, non sono così positivi, anzi. Per scrivere una buona email, lavorare meglio e ottenere di più, occorre rivederli, disinserendo il pilota automatico e riprendendo in mano i comandi.

2.01 Come far arrivare il vostro messaggio al destinatario

Inviare una email non significa necessariamente che questa giunga al destinatario.
Può accadere infatti che arrivi ad un altra persona o addirittura a nessuno, per diverse ragioni:

  • l’indirizzo del destinatario può essere sbagliato o scritto malamente;
  • l’indirizzo è generico (info@nomeazienda.it) e quindi non è facile per chi la riceve individuare la persona o ufficio al quale girarla;
  • il testo in oggetto manca; quando si compone velocemente una email può accadere di dimenticarsi di mettere il testo in oggetto e ciò può portare chi la riceve a “saltarla” o a cancellarla involontariamente;
  • il testo in oggetto non spiega chiaramente di cosa si tratta;
  • il testo in oggetto contiene termini identificati come pericolosi dai programmi anti-spam e la vostra email viene automaticamente deviata nel contenitore della posta indesiderata.

Per essere maggiormente certi che il vostro messaggio arrivi a destinazione, occorre pertanto:

  • assicurarsi che l’indirizzo sia quello giusto (anche telefonando al destinatario per chiedere conferma), e scritto correttamente;
  • aggiungere il nome del destinatario alla fine dell’oggetto, se l’indirizzo al quale si invia l’email è generico;
  • verificare che nell’oggetto sia scritto qualcosa prima di cliccare “invio”;
  • mettere in oggetto un testo che spieghi chiaramente e in poche parole di cosa si tratta, in modo da facilitare chi riceve la vostra email;
  • evitare di inserire parole o simboli identificati come rischiosi dai filtri anti-spam, come ad esempio alcuni termini in lingua straniera (free, money, cash, credits, click, etc.), testo in maiuscolo, punti di domanda o esclamativi (figuriamoci le “triplette”!).

Di seguito alcuni esempi.

Da: Ufficio commerciale
A: <cliente>
Oggetto: Preventivo per SISA23 e modulo AG435
Free-connect
(NO, poco chiaro e a rischio blocco dal filtro anti-spam)

Da: Ufficio Commerciale
A: <cliente>
Oggetto: Preventivo per nuovo impianto telefonico
(SI)

Da: Franco B.
A: <cliente>
Oggetto: PROMOZIONI E ULTIME OFFERTE PER I NOSTRI CLIENTI SUI NUOVI MODELLI E SUI PRODOTTI DELL’ANNO SCORSO PER IL MESE DI OTTOBRE!!!
(NO, troppo lungo, tutto in maiuscolo e con punteggiatura a rischio blocco dal filtro anti-spam)

Da: Franco B.
A: <cliente>
Oggetto: Promozioni e offerte del mese di ottobre
(SI)

Da: Claudio F.
A: info@nomeazienda.it
Oggetto: Errore
(NO, l’indirizzo è generico, come l’oggetto e non si capisce subito a chi è indirizzata)

Da: Claudio F.
A: info@nomeazienda.it
Oggetto: Errore su fattura – Cortese attenzione
Anna G.
(dove Anna G. è la persona che conosce già il problema o in alternativa “Cortese attenzione Uff.Amministrativo”)
(SI)

2.02 Quanti destinatari?

Uno dei benefici della posta elettronica è la possibilità di inviare lo stesso messaggio a più persone. Occorre però considerare anche il rovescio della medaglia: indirizzare una email a più destinatari (messi in “A:”) è impersonale e soprattutto responsabilizza poco chi legge poiché è diretto a tutti allo stesso modo.
Al contrario, un messaggio inviato ad un’unica persona è un messaggio più efficace perché mirato, adatto al destinatario e alla situazione specifica, che cattura maggiormente la sua attenzione e che stabilisce inequivocabilmente il soggetto al quale è rivolto e quindi colui dal quale ci si aspetta una risposta.
Anche utilizzare il “Cc:” (copia per conoscenza) ha il suo lato negativo: la tendenza a rispondere da parte delle persone che sono in copia.
Il buon senso dovrebbe suggerire che solo il destinatario principale, che è messo in “A:”, debba replicare al mittente, mentre i soggetti in “Cc:” dovrebbero leggere e basta, ma in certi casi, rispondere anche quando si è solo in copia per conoscenza, è una tentazione troppo forte. Può accadere perché ci si può sentire personalmente o emotivamente coinvolti o per altri motivi, ma così facendo – e a volte rispondendo a tutti indistintamente – si possono creare lunghe e interminabili “chat” multi-utente alla fine delle quali (sempre che finiscano) ci si perde e non si capisce più chi doveva rispondere e chi no. A volte le conseguenze possono essere anche ben peggiori di un disorientamento.
Ecco dunque alcune regole “di base” da seguire:

  • se possibile, inviate messaggi ad un unico destinatario; se il destinatari sono due o più, valutate la possibilità di inviare lo stesso messaggio a ciascuno, singolarmente;
  • vanno messe in “Cc:” solo le persone realmente coinvolte e non tutti indistintamente; serve a diminuire il traffico di email; pensate inoltre a quando anche voi venite coinvolti in discussioni che non vi riguardano o non vi interessano;
  • chi è messo in “Copia per conoscenza” – e l’espressione chiarisce di per sé – di norma non è chiamato a rispondere, ne al mittente, ne agli altri che sono in copia, ad eccezione delle volte in cui si voglia apportare ulteriori informazioni alla corrispondenza. In tal caso, però, prima di usare il tasto “Rispondi a tutti / Reply to All” è sempre meglio chiedersi se è effettivamente necessario che tutti ricevano la risposta. Si può infatti rispondere solo al mittente o alle persone più opportune, o utilizzare una nuova email e diretta unicamente a questa/queste (o anche fare prima, utilizzando il telefono).

 

2.03 Come portare il ricevente a leggere la vostra email

Una buona email è innanzitutto quella che viene letta e quanto viene scritto nell’oggetto ha un’importanza fondamentale.
Ciò che si mette nell’oggetto è come il titolo di un libro. È la prima cosa che salta all’occhio e che porta chi la riceve a leggerla subito, oppure a metterla in secondo piano lasciandola lì in attesa e magari a dimenticarsi, o addirittura a cestinarla senza neppure leggerla.
Non serve a nulla scrivere una buona email se poi l’oggetto non stimola l’attenzione del destinatario o, addirittura, lo respinge.
Di seguito alcuni preziosi suggerimenti.
L’oggetto delle vostre email, per essere efficace, deve essere:

  • breve e quindi semplice, immediatamente e facilmente comprensibile. Un esempio: non “comunicazione relativa all’aggiornamento delle procedure di consegna ai clienti”, ma “nuove procedure di consegna ai clienti”. A volte, però, essere troppo brevi toglie chiarezza, quindi non “recapiti”, ma “recapiti clienti in sospeso”;
  • in tema, che descrive bene e in poche parole il contenuto del messaggio; se non vi è facile e immediato pensare subito a cosa scrivere in oggetto, un buon consiglio è quello di farlo dopo aver scritto il testo della vostra email, quando sarà più facile trovare le parole che lo soddisfano pienamente;
  • stimolante, tale da destare l’attenzione, interessare e portare alla lettura della email. Non “prenotazione”, ma “ultimo giorno per prenotare”. Non “aggiornamento sito internet aziendale” (generico), ma “nuovo servizio internet banking” (più specifico e motivante);
  • esente da termini che generano diffidenza o, peggio, repulsione, come superlativi e modi di dire inflazionati del tipo “Imperdibile”, “Messaggio importante”, “Solo per lei”, “Leggere attentamente”, “Offerta da non perdere”.

2.04 Come essere chiari, evitare incomprensioni, problemi e lavoro in più

Immaginate di ricevere una email e di trovarvi di fronte ad un testo lungo, denso di contenuto, con le righe fitte fitte. Insomma, un messaggio che scoraggerebbe chiunque. Scorrete il testo velocemente, a colpi d’occhio, per cercare di capire cosa è scritto, ma poi siete costretti a tornare a rileggere da capo, più volte. Non avete ancora individuato il motivo del messaggio e intanto il telefono squilla o il collega vi chiede una cosa e voi venite presi da un problema o da un imprevisto e da tutto il resto.
É sempre preferibile ricevere messaggi brevi e semplici da leggere. Un messaggio lungo, complesso o eccessivamente articolato rende difficoltosa la comprensione e implica una maggiore quantità di tempo e di attenzione per la lettura, con il rischio di essere capito male o lasciato lì.
Riporto un esempio.

Da: Carlo Z.
Inviato: mercoledì 23/09/2011 16:30
a: Emanuele T.
Oggetto: novità
Gentile Sig. T.,
ho pensato di contattarla nonostante gli impegni in questo periodo mi lascino poco spazio alla corrispondenza e in effetti ci sono stati momenti migliori nei quali avrei potuto scriverle con più tranquillità e minor fretta ma sappiamo che purtroppo il tempo è tiranno e sebbene immagini che anche Lei sia piuttosto impegnato credo comunque che possa essere utile confrontarsi per capire il suo eventuale interesse a riguardo.
Infatti abbiamo recentemente predisposto un programma dal quale i nostri clienti possono trarre enormi vantaggi, a differenza dei precedenti che invece avevano qualche carenza. Molti clienti infatti ci avevano fatto notare le loro difficoltà e il nostro team ha deciso di apportare delle modifiche così da arrivare ad un prodotto migliore e più performante per incontrare in modo più consono le esigenze della nostra clientela. Le invio pertanto una presentazione del nuovo programma di archiviazione dati con la speranza che questo possa soddisfare le Vostre necessità ed incontrare il suo favore.
Rimango a Vostra completa disposizione e colgo l’occasione per porgerle i miei più distinti saluti.
Carlo Z.

Questa email è troppo lunga. Chi l’ha ricevuta è stato costretto a rileggerla più volte. Molta parte di testo è ridondante e inutile; inoltre la punteggiatura è piuttosto carente e il motivo del messaggio è fastidiosamente posto alla fine. Va anche rivista la grammatica.
Oggi veniamo bersagliati da una moltitudine di messaggi scritti (male) e occorre invece saper essere chiari in poche righe, facilitando chi legge e permettendogli di capire immediatamente il messaggio.
Ed ecco come poteva essere riscritta l’email dell’esempio precedente:

Da: Carlo Z.
Inviato: mercoledì 23/09/2011 16:30
a: Emanuele T.
Oggetto: Nuovo programma di archiviazione dati
Gentile Sig. T.,
la contatto in merito all’uscita del nostro nuovo programma di archiviazione dati. È uno strumento utile che offre diversi vantaggi rispetto al precedente e ho pensato potesse interessarle. In allegato trova la documentazione illustrativa.
Se ha bisogno di altre informazioni mi chiami pure al numero che trova in firma.
Cordiali saluti,
Carlo Z.
<azienda>
<recapiti>

Scrivere in modo chiaro è vantaggioso perché:

  • chi legge, capisce bene sin dalla prima lettura e senza errori di interpretazione, risparmia tempo e fatica, ma soprattutto è più disponibile a leggere (tutto);
  • chi scrive risparmia le richieste di chiarimenti da parte del destinatario o le conseguenze e i disagi dovuti ad errori di comprensione.

Per scrivere in modo chiaro e comprensibile occorre:

  • essere sintetici,
  • utilizzare la punteggiatura,
  • mettere il motivo all’inizio,
  • adottare un linguaggio semplice,
  • mettere un solo argomento per email,
  • organizzare il testo in modo che sia più facilmente leggibile ed efficace.

 

2.04.a Sintesi!

Testi lunghi e pesanti tolgono la voglia di leggere, oppure inducono a farlo in modo frammentario e sbrigativo, con il rischio di perdere informazioni importanti. É tra gli e-problems più ricorrenti.
Tra le cause principali vi sono:

  • la tendenza ad aggiungere dati per la preoccupazione di non fornire sufficienti informazioni a chi legge;
  • l’utilizzo di concetti ridondanti (ripetere le stesse cose in modi/termini differenti);
  • la forte tentazione di dire tutto ciò che si ha in testa.

La grande regola, invece, è quella di dimenticarsi in parte, a favore di una comunicazione scritta più semplice.
Per essere più chiari occorre togliere perchè agevola la lettura e quindi la comprensione. È faticoso, almeno inizialmente, ma più redditizio.
Il concetto appena espresso poteva essere scritto in modo più lungo e complesso: “Quando si scrive e si vuole essere più comprensibili per il destinatario che riceverà il messaggio, si deve imparare a rendere il testo più sintetico, togliendone una parte. Costa maggiore fatica, soprattutto quando si comincia, ma poi garantisce risultati migliori e più soddisfazione”. Quarantatré parole al posto di tredici: una follia!
Tante parole significano più tempo per scrivere da parte di chi invia il messaggio e un tempo maggiore per leggere (e più fatica a capire) per il destinatario.
L’espressione “riprendendo quanto accennato in precedenza…” può essere ridotta a “Come accennato in precedenza…” o meglio ancora “Come già accennato…” o “Come anticipato…”. Più breve, più immediata. Al posto di “Allo scopo di facilitarle il compito” è più breve “Per facilitarla”. Anziché scrivere “Volendo fare un riassunto di quanto detto” può bastare “In sintesi” o “Riassumendo”.
Ricordate dunque che messaggi densi di parole rendono più lenta e difficoltosa la lettura, se prima non tolgono la voglia. Provate a leggere questa email che mi venne inviata da un società di formazione.

 Buongiorno,
considerata la sua esperienza nella formazione e consulenza aziendale e le competenze nell’area della comunicazione con il cliente avevamo una proposta da farle sperando nella sua gentile disponibilità tenendo conto comunque che i tempi sono abbastanza larghi e quindi non dobbiamo dare un riscontro immediato al cliente e possiamo pensare con comodo, magari sentendoci al telefono per un confronto più preciso e approfondito. La proposta formativa è stata pensata in relazione alle esigenze del cliente. Contattandoci, ci ha spiegato che si trova in un periodo piuttosto difficile e deve formare il personale di frontoffice alla gestione ottimale della clientela, cosa di cui sente fortemente la necessità. Attualmente se ne occupa un reparto che è composto però da persone con poca esperienza e anzianità di servizio, ma sono comunque tutti giovani, collaborativi e motivati all’apprendimento. Avevamo pensato a tecniche di comunicazione per la gestione delle richieste dei clienti e delle varie problematiche, lamentele e situazioni che risultano spesso particolarmente difficili da gestire, sempre che lei lo ritenga opportuno.
Dovremo naturalmente pensare anche ad un colloquio con la proprietà per capire meglio cosa vorrebbero fare e quindi studiare insieme un piano formativo che incontri le loro esigenze e anche per questo avremmo bisogno di sapere la sua disponibilità sempre considerando che abbiamo dei buoni margini di tempo per poterci accordare senza fretta sulle date possibili. Pertanto desideriamo sapere il suo interesse in merito e le date disponibili.
Nel rimanere in attesa di un suo gentile cenno di riscontro, l’occasione ci è lieta per porgerle i nostri migliori saluti.

Questa email, seppure se ne comprenda il significato, è lunga senza che ce ne sia il bisogno. Se ciò che si vuole comunicare è una richiesta di formazione per il front-office di un’azienda lo si può fare in modo decisamente più breve, togliendo molte parti di testo che si ripetono inutilmente. Ecco come potrebbe essere:

Buongiorno,
abbiamo una nuova proposta per la formazione del personale di front-office di un nostro cliente. Sono persone con poca esperienza, ma tutte giovani e motivate all’apprendimento. Avevamo pensato a tecniche di comunicazione per la gestione delle richieste dei clienti, delle problematiche e lamentele, sempre che lo ritenga opportuno.
Vorremmo sapere la sua disponibilità, anche per un incontro con l’azienda per capire meglio le loro esigenze. Grazie. Rimaniamo in attesa di un suo gentile riscontro.
Cordiali saluti.

 

Si legge e si capisce (meglio e prima), e costa molta meno fatica.
Sintesi, dunque! Fanno eccezione solo quei messaggi e risposte dove è richiesto necessariamente un maggiore dettaglio tecnico.
Se però vi venisse la voglia di togliere tutto ciò che si può dalle vostre email, sappiate che anche essere troppo sintetici non va bene.
Provate a leggere i messaggi che seguono mettendovi nei panni di chi li riceve:

Mittente: Uff. Commerciale – XXX Spa
A: <cliente>
Oggetto: offerta
Alla cortese attenzione dell’ufficio acquisti. In allegato.
(la email finisce proprio qui)

Mittente: Francesco T.
A: <cliente>
Oggetto: Offerta
Ecco la nostra proposta in allegato.
(e nient’altro nel testo)

Mittente: Uff.Commerciale Italia
A: <cliente>
Oggetto: Richiesta
Salve,
spenderà 160 euro ormai però spediremo ultima agosto dare cenno conferma grazie.
(essere sintetici non significa scrivere un telegramma!)

A: <cliente>
Oggetto: richiesta preventivo
Un rec telefonico
Saluti
(freddo e impersonale, eccessivamente sbrigativo e impositivo, oltre al fatto che non si capisce bene)

Alla fine, vi bastano tre consigli:

  • all’inizio scrivete quello che viene in mente e poi rileggete per togliere tutto quello che è possibile o per semplificare le espressioni con l’obiettivo di dimezzare il testo; non usate sei parole quando tre bastano; “smagrite” il testo (senza esagerare) e sforzatevi man mano di sacrificarne un po’; un buon suggerimento è quello di utilizzare i margini dello schermo del vostro computer come limite massimo;
  • eliminate le espressioni ridondanti (i “doppioni” di frasi e parole che spiegano la stessa cosa);
  • riducete, ma non siate drastici; la vostra email deve comunque spiegare bene ciò che intendete dire, insieme ad una giusta dose di cordialità e disponibilità.

Essere sintetici inizialmente richiede un certo sforzo, ma se si getta la zavorra, il testo decolla (B. Severgnini, “Italiano: lezioni semiserie”). Chi legge ve ne sarà grato, ma soprattutto vi leggerà. I casi positivi già proposti alla fine della prima parte di questo libro sono dei buoni esempi.
Le email si possono inoltre abbreviare utilizzando:

  • gli allegati, dove mettere documenti o approfondimenti e dettagli del messaggio;
  • i collegamenti ipertestuali, i cosiddetti “link” che sgravano la email di una buona parte di testo e che il destinatario troverà disponibile nella pagina web indicata.

Le due email che seguono ne sono un bell’esempio.

Gentile Cliente,
la macchina che ci ha richiesto è semplice da utilizzare ed economica nei consumi. Le allego un documento che contiene le caratteristiche principali e le istruzioni d’uso.
Se ha bisogno di altre informazioni me lo faccia sapere.
Un saluto cordiale,
Franco G.
 
Gentile cliente,
in allegato al presente messaggio può trovare la fattura di anticipo relativa al pagamento ricevuto. Il documento è in formato pdf. Di seguito il link del software gratuito per la visualizzazione e la stampa di questo formato: http://www…
Per informazioni sul nostro sistema di fatturazione, La invitiamo a consultare la pagina http://www…
Per segnalare eventuali problemi riscontrati, può utilizzare la nostra assistenza on-line disponibile all’indirizzo: http://assistenza…
Distinti Saluti,
Servizio Clienti

2.04.b Cara vecchia punteggiatura…

 La conosciamo tutti, ma la usiamo poco e male.
I cosiddetti “segni di interpunzione” facilitano la lettura del messaggio. Se non ci sono, le parole formano un’unica massa indistinta e viene fortemente penalizzata la comprensione.
Facciamo un breve ripasso dei più importanti:

  • il punto è una pausa che segna una fine ed un inizio e facilita la comprensione del concetto appena espresso; se la pausa è più lunga si va a capo;
  • la virgola è una pausa più breve del punto; anche questa serve a facilitare la comprensione del testo;
  • il punto e virgola è un pausa più lunga della virgola e più breve del punto; è il meno considerato, ma è pur sempre utile;
  • i due punti sono elementi chiarificatori, anticipano una spiegazione o un elenco.

La tecnica migliore? Utilizzarli. Si, perché non si usano più. La virgola e il punto sono grandi alleati, spesso indispensabili, ma per molti invece sono un “optional”, un po’ come gli indicatori di direzione delle autovetture.
Le email senza punti o senza virgole e quindi senza pause, quelle dove il testo è un blocco unico, costringono il lettore a fermarsi (quando è rimasto senza ossigeno) e a tornare indietro anche più volte per comprendere il messaggio. Segue un esempio.

Da: Resp. di sede
A: <associati>
Oggetto: Presentazione progetto
Buongiorno a tutti,
la presente email è per aggiornarvi sul fatto che è stato presentato il nostro progetto motivandone largamente la richiesta e ottenendo ampio consenso da parte di tutti i presenti anche se purtroppo la responsabile ha spiegato l’impossibilità da parte della provincia di poter inserire la richiesta in quanto le variazioni relative alle misure devono essere decise in ambito regionale pur dando la propria disponibilità a sostenere la richiesta di approvazione del nostro progetto.
Un saluto cordiale

Questo messaggio, seppure non così lungo, è senza soste e costringe il destinatario a leggere tutto d’un fiato. Bastano due punti in più per consentire delle pause e dividere i concetti agevolando lettura e comprensione.

Buongiorno a tutti,
la presente email è per aggiornarvi sul fatto che è stato presentato il nostro progetto motivandone largamente la richiesta e ottenendo ampio consenso da parte di tutti i presenti. Purtroppo la responsabile ha spiegato l’impossibilità da parte della provincia di poter inserire la richiesta in quanto le variazioni relative alle misure devono essere decise in ambito regionale. Ha comunque dato la propria disponibilità a sostenere la richiesta di approvazione del nostro progetto.
Un saluto cordiale

Un messaggio chiaro facilita la lettura e la comprensione. Quindi, buona punteggiatura a tutti, con un occhio di riguardo anche a dove la metterete. Basta infatti una piccola disattenzione o troppa fretta, per apporre una virgola o un punto nel posto sbagliato, come nel caso che segue:
“Mentre Laura cucinava il cagnolino, passeggiava nel soggiorno”.
Certo, sorprende che Laura cucini il suo cane, ma la collocazione della virgola (se prima o dopo “il cagnolino”), cambia il significato della frase.

2.04.c Il motivo, all’inizio

Nessuno ha la voglia e il tempo di scorrere fino alla quarantesima riga per sapere quello che il mittente ha intenzione di comunicare.
Qualcosa di simile è accaduto nella email di Carlo Z. citata in precedenza. La riporto nuovamente:

Da: Carlo Z.
Inviato: mercoledì 23/009/2011 16:30
a: Emanuele T.
Oggetto: novità
Gentile Sig. T.,
ho pensato di contattarla nonostante gli impegni in questo periodo mi lascino poco spazio alla corrispondenza e in effetti ci sono stati momenti migliori nei quali avrei potuto scriverle con più tranquillità e minor fretta ma sappiamo che purtroppo il tempo è tiranno e sebbene immagini che anche Lei sia piuttosto impegnato credo comunque che possa essere utile confrontarsi per capire il suo eventuale interesse a riguardo. Infatti abbiamo recentemente predisposto un programma dal quale i nostri clienti possono trarre enormi vantaggi, a differenza dei precedenti che invece avevano qualche carenza.
Molti clienti infatti ci avevano fatto notare le loro difficoltà e il nostro team ha deciso di apportare delle modifiche così da arrivare ad un prodotto migliore e più performante per incontrare in modo più consono le esigenze della nostra clientela. Le invio pertanto una presentazione del nuovo programma di archiviazione dati con la speranza che questo possa soddisfare le Vostre necessità ed incontrare il suo favore. Rimango a Vostra completa disposizione e colgo l’occasione per porgerle i miei più distinti
saluti.
Carlo Z.

Il motivo lo si trova verso metà testo. In altri casi può accadere di peggio e di ritrovarsi a leggere (senza capire) tutto il messaggio ricevuto alla ricerca disperata del “perché”. A quel punto, supposto che lo si sia trovato, dovremo ripartire dall’inizio per comprenderne meglio il senso o, peggio, non vorremo più fare nuovamente la fatica.
Dunque, chiarite sempre il motivo del vostro messaggio ponendolo all’inizio. Il destinatario deve capire di cosa si tratta già dalla prima frase, oltre che dall’oggetto. Spiegazione e specifiche vanno messe dopo.
Di seguito alcuni esempi di come iniziare la vostra email.

Buongiorno Sig. E.,
la contatto in merito alla vostra offerta….

Gentile Daniela,
le scrivo in relazione all’incontro previsto per il giorno 22 novembre ….

Egregio Sig.R.,
la presente email fa seguito alla sua richiesta di nuovi personal computer…

La regola pertanto sarà:

saluto
+ motivo della email
+ dettagli e tutto il resto.

 

2.04.d Adottate un linguaggio semplice

Il linguaggio semplice arriva prima e consente un gran risparmio di fatica sia da parte di chi scrive, sia di chi legge.
D’altra parte, perché essere complessi quando l’obiettivo è quello di facilitare la comprensione? Perché utilizzare “fenomeno temporalesco” quando basta “temporale”? Perché scrivere “colpito da sindrome da burn-out” quando è più immediata e comprensibile la parola “stressato”?
Quella che riporto di seguito è la risposta che mi giunse da un tecnico in seguito di una mia richiesta di assistenza per un problema con il cellulare:

Buongiorno,
sono Andrea D.M. dell’ufficio tecnico; in qualità di responsabile tecnico, mi sento in dovere di risponderle rassicurandola del fatto che il difetto da lei riscontrato sul suo RDM è risolvibile previa visione da parte di un Centro Assistenza Tecnica Autorizzato qual’è il nostro. Mi permetto altresì di rassicurarla del fatto che spesso e volentieri i problemi di connessione (per cui non solo Wireless) tra PC e RDM sono dovuti a problemi SW (conflitti tra SW di gestione RDM ed altro SW presente nel PC).
Restando a Sua totale disposizione, Le ricordo che il Ns. Centro Assistenza Tecnica è situato in Via T. 10 al 1° Piano e che i gli orari di apertura vanno dal Lunedì al Venerdì dalle 10.00 alle 18.00 (continuato).
Cordiali Saluti.
Andrea D.M.

In questa email è evidente il linguaggio tecnico e lo sforzo di scrivere in modo formale e altisonante, se non fosse che il ricevente è un utente inesperto e l’obiettivo di chi scrive è quello di essere chiaro e aiutare a capire. Inoltre vi sono alcune espressioni non pertinenti con la natura del messaggio e quindi riportate senza che ce ne sia il motivo (tabella 02).

“…mi sento in dovere di rassicurarla…” rassicurare non è un dovere
mi permetto altresì di rassicurarla…” perché chiedere il permesso (altresì) per rassicurare
“…spesso e volentieri, i problemi…” perché mai un problema dovrebbe essere una cosa che capita volentieri

Nella scrittura di una email, come per qualsiasi altro testo, è fondamentale utilizzare un linguaggio semplice, poiché:

  • abbrevia il testo e lo rende più leggibile;
  • porta ad una comprensione più immediata e senza errori (ciò significa ridurre notevolmente i problemi che possono derivarne);
  • è comprensibile da chiunque; questo aspetto è importante soprattutto quando non si conosce il livello di competenza di chi riceverà il messaggio.

Ed ecco l’email precedente, ma più semplice (e più breve), e quindi più chiara e facilmente comprensibile:

Buongiorno,
la voglio rassicurare sul fatto che il problema di connessione tra il suo cellulare e il computer è risolvibile nel nostro centro di assistenza. Purtroppo tali problemi possono essere dovuti a conflitti tra i programmi installati nei due apparecchi.
Rimango a sua disposizione e le ricordo che ci può trovare in Via T. 10 al 1° piano e che siamo aperti dal Lunedì al Venerdì dalle 10.00 alle 18.00 (orario continuato).
Cordiali Saluti, Andrea D.M.

2.04.e Un solo argomento per email

Un testo con troppi argomenti crea confusione. Provate a leggere la email che segue.

Da: Anna V.
A: Francesco P.
Oggetto: varie
Buongiorno,
volevamo informarla che la fattura n.174 è rimasta insoluta e una parte del materiale è ancora in giacenza presso il nostro magazzino pronta per essere consegnata (ma bloccata per via del pagamento non ancora ricevuto).  Considerando che la nostra azienda non può procedere con ulteriori consegne se prima non vengono chiuse le pendenze, dovremmo ricevere dalla vostra azienda il saldo per il pagamento delle fatture. Avremmo bisogno inoltre di sapere se siete ancora interessati all’espositore da mettere nella vostra show-room, uno strumento importante per favorire le vendite e che potrebbe aiutarvi e aiutarci a dare maggiore visibilità ai prodotti. In occasione della consegna, un nostro commerciale sarà disponibile a spiegarvi le novità di questo mese e che possono interessarvi. Colgo l’occasione per ricordarle che la settimana prossima inauguriamo la nuova sede e pertanto avevamo il piacere di invitarla a festeggiare con noi. Sarà un momento importante dove poter parlare della crescita di questi anni e delle nuove sfide che ci attendono. In allegato trova l’invito.
Rimaniamo in attesa di un vostro gentile cenno di riscontro. Grazie.
Distinti saluti,
Anna V.

In questo messaggio, oltre ad esserci un testo eccessivamente lungo e denso di parole, ci sono troppe cose insieme, che possono confondere chi legge. L’oggetto, poi, è generico. Pensate quando succede a voi.
È sempre meglio scrivere una email per ogni argomento. In tal modo si aumenta il numero di messaggi, ma si porta il destinatario a focalizzare l’attenzione su un problema alla volta e quindi a capire meglio. Inoltre facilita la ricerca dell’email in mezzo a tante altre, perché specifica.
Vediamo come potrebbe essere “suddivisa” l’email precedente:

(prima email, sulla questione amministrativa)
Da: Anna V.
A: Francesco P.
Oggetto: Pagamento fattura insoluta e consegna successiva
Buongiorno,
volevamo informarla che la fattura n.174 è rimasta insoluta e una parte del materiale è ancora in giacenza presso il nostro magazzino pronta per essere consegnata (ma bloccata per via del pagamento non ancora ricevuto). Considerando che la nostra azienda non può procedere con ulteriori consegne se prima non vengono chiuse le pendenze, dovremmo ricevere dalla vostra azienda il saldo per il pagamento delle fatture. Rimaniamo in attesa di un vostro gentile riscontro. Grazie.
Distinti saluti, Anna V.

(seconda email, sulla questione commerciale)
Da: Anna V.
A: Francesco P.
Oggetto: Espositore e novità di prodotto
Buongiorno,
avremmo bisogno di sapere se siete ancora interessati all’espositore da mettere nella vostra show-room, uno strumento importante per favorire le vendite e che potrebbe aiutarvi e aiutarci a dare maggiore visibilità ai prodotti. In occasione della consegna, un nostro commerciale potrà spiegarvi le novità per questo mese e che possono interessarvi.
Distinti saluti, Anna V.

(terza email, relativa all’inaugurazione della nuova sede)
Da: Anna V.
A: Francesco P.
Oggetto: Inaugurazione nuova sede
Buongiorno,
abbiamo il piacere di informarla che la settimana prossima inaugureremo la nuova sede e pertanto avevamo il piacere di invitarla a festeggiare con noi. Sarà un momento importante dove poter parlare della crescita di questi anni e delle nuove sfide che ci attendono. In allegato trova l’invito.
Rimaniamo in attesa di un vostro cenno di conferma.
Grazie.
Distinti saluti, Anna V.

Nel caso invece si voglia o si sia costretti alla soluzione ”tutto in un solo messaggio”, allora sarà opportuno:

  • cambiare l’oggetto inserendo almeno una parola chiave per argomento;
  • separare il testo con degli spazi;
  • anticipare gli argomenti con un titolo specifico, in grassetto.

Ed ecco il risultato:

Da: Anna V.
A: Francesco P.
Oggetto: Pagamento fattura – Espositore e nuovi prodotti – Inaugurazione sede
Buongiorno,
segue, nello specifico, quanto in oggetto.
PAGAMENTO FATTURA n.174
Volevamo informarla che la fattura n.174 è rimasta insoluta e una parte del materiale è ancora in giacenza presso il nostro magazzino pronta per essere consegnata (ma bloccata per via del pagamento non ancora ricevuto). Considerando che la nostra azienda non può procedere con ulteriori consegne se prima non vengono chiuse le pendenze, dovremmo riceve dalla vostra azienda il saldo per il pagamento delle fatture.
ESPOSITORE E NUOVI PRODOTTI
Avremmo bisogno di sapere se siete ancora interessati all’espositore da mettere nella vostra show-room, uno strumento importante per favorire le vendite e che potrebbe aiutarvi e aiutarci a dare maggiore visibilità ai prodotti. In occasione della consegna, un nostro commerciale sarà disponibile a spiegarvi le novità di questo mese che possono interessarvi.
INVITO PER INAUGURAZIONE NUOVA SEDE
Colgo l’occasione per ricordarle che la settimana prossima inaugureremo la nuova sede e pertanto avevamo il piacere di invitarla a festeggiare con noi. Sarà un momento importante dove poter parlare della crescita di questi anni e delle nuove sfide che ci attendono. In allegato trova l’invito.
Rimaniamo in attesa di vostri riscontri in merito.
Grazie.
Distinti saluti,
Anna V.

Meglio, no? Si può fare di più, sintetizzando il testo:

A: Francesco P.
Oggetto: Pagamento fattura – Espositore e novità – Inaugurazione sede
Buongiorno,
segue, nello specifico, quanto in oggetto.
PAGAMENTO FATTURA n.174
Ci risulta che la fattura n.174 è rimasta insoluta. Rimaniamo in attesa del pagamento per poter procedere con le prossime consegne.
ESPOSITORE E NUOVI PRODOTTI
Volevamo sapere se siete ancora interessati all’espositore per la vostra show-room, utile a favorire le vendite. In occasione della sua consegna, un nostro commerciale sarà disponibile a spiegarvi le novità del mese che potrebbero interessarvi.
INVITO PER INAUGURAZIONE NUOVA SEDE
La settimana prossima inaugureremo la nuova sede e avremmo il piacere di invitarla a festeggiare con noi. Sarà un momento importante dove poter parlare della crescita di questi anni e delle nuove sfide che ci attendono. In allegato trova l’invito.
Rimaniamo in attesa di vostri riscontri in merito.
Grazie.
Distinti saluti,
Anna V.

2.04.f Impostate il testo in modo efficace

L’aspetto del messaggio (disposizione del testo e sua formattazione) influisce molto sul successo o meno della vostra email.
Un testo denso di parole, con caratteri piccoli e con le righe a tutto schermo è pesante e controproducente. Affatica la lettura, può confondere o anche togliere la voglia di leggere.
Per rendere il vostro messaggio efficace, occorre invece:

  • separare i concetti;
  • utilizzare caratteri sufficientemente grandi e graficamente semplici;
  • dimezzare la lunghezza delle righe, se possibile.

 Per rendere più chiari i vostri messaggi, separate i concetti con una riga vuota, ogni tanto.
Nella soluzione proposta alla fine del paragrafo precedente, gli argomenti sono separati da uno spazio, oltre ad essere anticipati da un titoletto, un po’ come accade nel libro che state leggendo. Quella che segue è la risposta alla mia richiesta di informazioni, da parte di una società che si occupa della tutela dei diritti d’autore.

Oggetto: R: richiesta informazioni per deposito
opera inedita
Mittente: <società>
Data: 02/10/2012
A: Maurizio Giantin
Gentile Autore,
può trovare le informazioni che cerca direttamente sul nostro sito, visitando l’indirizzo www.nomesocietà.it. Entrando nella home-page, troverà sulla sinistra un elenco; cerchi pure la voce “Deposito opere inedite”, ci clicchi sopra ed entrerà nel settore dedicato alla tutela delle opere inedite. Potrà conoscere la procedura, i piani tariffari, scaricare la modulistica e ottenere altre informazioni utili per tutelare al meglio la Sua opera inedita. Le ricordiamo inoltre che per qualunque altro problema può contattarci in orario d’ufficio (dal lunedì al venerdì dalle ore 08:00 alle ore 13:30, il martedì e il giovedì fino alle 16:15) al seguente numero: 06 XXXXXXXX. Il deposito può essere effettuato soltanto presso la Direzione Generale di Roma, le pagine vanno firmate una per una e può allegare copia del bonifico effettuato. Nel ringraziarla per l’interesse dimostrato verso i nostri servizi, Le inviamo distinti saluti.
L’ufficio deposito opere inedite.

Questo messaggio è senza spazi, come molti altri esempi citati in precedenza. Le informazioni sono utili, ma tutte attaccate e questo rende più difficile il reperimento di alcune di esse all’interno del testo. Ecco come risulterebbe separando i concetti e sintetizzando quel che basta:

Gentile Autore,
può trovare le informazioni che cerca direttamente sul nostro sito, visitando l’indirizzo www.nomesocietà.it.
 
Nella home-page, troverà un elenco sulla sinistra. Clicchi sulla voce “Deposito opere inedite” ed entrerà nel settore dedicato alla tutela. Troverà tutte le informazioni necessarie e la modulistica relativa.
 
Le ricordiamo che per altre informazioni può contattarci in orario d’ufficio (dal lunedì al venerdì dalle ore 08:00 alle ore 13:30, il martedì e il giovedì fino alle 16:15) al seguente numero: 06 XXXXXXXX.
 
Il deposito può essere effettuato soltanto presso la Direzione Generale di Roma, le pagine vanno firmate una per una e può allegare copia del bonifico effettuato.
 
Nel ringraziarla per il suo interesse, Le inviamo distinti saluti.
L’ufficio deposito opere inedite

Il messaggio si legge meglio ed è più facile focalizzare l’attenzione sulle parti di testo che interessano maggiormente. Ecco un altro buon esempio che alcuni allievi mi portarono in aula durante un corso:

Buongiorno,
a seguito dell’incontro avvenuto con i sigg. V. e D. le inviamo in allegato la nostra proposta per la linea integratori. I prodotti sono in ordine di fatturato del primo semestre.
 
Dall’esperienza maturata con la <società> ci sentiamo di consigliarle l’eventuale inserimento delle caramelle P. nei pressi delle casse.
 
Le alleghiamo inoltre la presentazione del nostro espositore appositamente creato per gli integratori, eventualmente personalizzato con i prodotti che gradite maggiormente.
Restiamo a vostra disposizione.
Cordiali saluti

Per rendere più leggibile il testo, utilizzate caratteri più grandi e graficamente semplici.
Anche il tipo di carattere utilizzato e le sue dimensioni condizionano la lettura di una email. Un testo troppo stilizzato e
scritto in piccolo (Fig.01) si legge con maggiore difficoltà rispetto ad uno con caratteri più essenziali e dimensioni più grandi.
Quest’ultimo è preferibile.
Per facilitare la lettura potete anche dimezzare la lunghezza delle righe.
Pensate all’articolo di un giornale e a quanto facilmente lo si legge. Ciò accade perché il testo è impostato in una colonna stretta.
Anche il libro che state leggendo, oltre ad avere ogni tanto uno spazio tra i concetti, presenta delle righe che contengono al massimo quattordici parole ciascuna. Facilita la lettura. Al contrario, righe di testo troppo lunghe (Fig.03) costringono a scansioni ampie da sinistra a destra affaticando maggiormente chi legge. Dunque, quando potete, andate alla riga successiva prima della fine dello schermo (considerando la metà come il limite massimo), meglio se dopo un punto o una virgola (Fig.04).

2.05 Parole da evitare e parole da utilizzare

Con le parole si possono condizionare le persone, negativamente o positivamente, allontanarle o avvicinarle, irritarle o calmarle, mettergli il dubbio o convincerle. Potete scegliere ed è un vantaggio. Chi scrive per mestiere è capace di trasmettere sensazioni, emozionare chi legge o ascolta, catturare l’attenzione, convincere. Come ci riesce? Adottando espressioni che sono più efficaci di altre.
Spesso, anche noi ne siamo utilizzatori, ma inconsapevoli. Concludere una email scrivendo “Se dovesse avere dei problemi contatti il nostro ufficio assistenza…” può far preoccupare senza motivo il destinatario (che lo porta a pensare “quali problemi potrei avere?”). La preoccupazione diminuisce se si cambia la prima parte: “Nel caso di necessità contatti il nostro ufficio assistenza”, o in alternativa “Se avesse bisogno…”.
L’espressione “solitamente il giorno dopo” può portare chi legge ad avere dei dubbi sul fatto che una certa cosa verrà fatta il giorno successivo. É più rassicurante scrivere “Entro dopodomani”. Scrivere “Questa è un offerta unica e irripetibile. Non perda tempo!” potrebbe non sortire l’effetto desiderato (quello di convincere il destinatario), ma anzi può creare repulsione.
Sicuramente meglio: “Sono le condizioni migliori che riusciamo a farle. Ci faccia sapere in modo da potergliele riservare”. Più moderata e sincera, più credibile e apprezzabile.
L’espressione “Non esiti a contattarci qualora riscontrasse difetti” allarma e mette il dubbio (che possa esserci un difetto). L’effetto cambia quando si tolgono di mezzo le parole negative: “Ci contatti pure se ne avesse la necessità”.
Di seguito la spiegazione sul servizio di consegna che un’azienda ha fornito alla propria clientela: un esempio in cui sono evidenti le parole che possono allarmare chi legge.

“…la quasi totalità delle nostre spedizioni va a buon fine, solo una piccola percentuale nell’ordine dell’1% può avere dei problemi, quindi non vi preoccupate, le probabilità che ci siano inconvenienti nella consegna è molto remota, comunque vi dichiariamo che le spedizioni sono assicurate quindi in caso di incidenti, smarrimenti, etc. voi non rischiate, solo il disagio di attendere qualche giorno per risolvere la questione…”

Per concludere, ecco allora cosa fare:

  • eliminate le parole negative e quelle che generano dubbio o quantomeno riducetene l’utilizzo e utilizzate espressioni con parole positive, che rassicurano, come ad esempio “entro martedì le faccio avere una risposta”, “Certamente”, “possiamo organizzarci in questo modo…”, “è un servizio che le offre un assistenza più rapida… una maggiore tranquillità…” e similari;
  • evitate i superlativi e le parole scontate (frasi fatte), perché sono poco credibili; adottate invece espressioni moderate e vostre (e non quelle usate da tutti) perché più genuine e sincere.

Saper evitare o quantomeno ridurre le parole ad effetto negativo ed, al contrario, utilizzare quelle ad effetto positivo è utile e serve a:

  • rassicurare il destinatario;
  • essere più credibili e acquisire una maggiore fiducia da parte di chi legge, con i relativi benefici nel lavoro di tutti i giorni.

2.06 Formale, ma non troppo

Negli anni ci siamo abituati ad usare sempre le stesse frasi, senza renderci conto che alcune di queste, benché gentili, sono stucchevoli e talmente pesanti da togliere la voglia di leggere.
Non lasciatevi tentare a tutti i costi dall’informalità della posta elettronica e preferite espressioni più naturali poiché più vere, sincere e gradite.
A meno che non vogliate scrivere il vostro messaggio su un rotolo di pergamena e consegnarlo dopo essere scesi da cavallo con spada e armatura, non cominciate con l’altisonante e burocratico “Ci pregiamo informarLa…”, né concludete con un “….l’occasione ci è lieta per porgerLe i nostri più distinti saluti”. Sono pesanti e allontanano le persone.
Utilizzate forme più spontanee. All’inizio “Volevamo informarla sul…” e alla fine “Un saluto cordiale” o “Cordialmente” vanno meglio e sono ugualmente formali ed educate.

2.07 Come concludere bene

Anche la conclusione ha una sua importanza, poiché è il momento in cui, appunto, si conclude bene o male il messaggio e può essere determinante per ciò che verrà dopo.
È la parte dove ci si congeda, ma anche quella dove si chiede un qualcosa o si forniscono informazioni, dove si dimostra la propria disponibilità (oppure no). Peccato fare bene tutto quanto per poi perdersi nelle battute finali.
Come è meglio concludere allora? Sebbene le situazioni siano sempre diverse, si possono comunque seguire delle regole che vanno sempre bene e dei buoni consigli da utilizzare in caso di necessità, come quelli che seguono.

2.07.a Siate originali

Anche in chiusura di un messaggio, spesso, si tendono ad utilizzare espressioni scontate e ripetitive perdendo quella spontaneità che piace di più e che favorisce una maggiore empatia e apertura da parte di chi legge.
Togliete di mezzo le solite frasi come “Rimaniamo a sua totale disposizione, e cogliamo l’occasione per porgerle i nostri più distinti saluti” e congedatevi dimostrando disponibilità, con la stessa educazione, ma con parole vostre: “Se ha bisogno di altre informazioni mi contatti pure. Con cordialità”. Altrettanto professionale, ma più naturale. Original is better!

2.07.b Mettete i riferimenti

Mettete sempre in firma i riferimenti (nome, telefono, indirizzo e altre informazioni utili) poiché:

  • personalizzano la comunicazione scritta, che per sua natura tende a uniformare e creare distacco;
  • rassicurano maggiormente le persone;
  • trasmettono più serietà, professionalità e senso di responsabilità;
  • facilitano il contatto in caso di dubbi e chiarimenti facendo risparmiare tempo.

Ricordate quando avete ricevuto delle email senza recapiti e siete stati costretti a cercarveli in altro modo, o alla sensazione che avete avuto quando vi sono arrivati messaggi senza il nome dell’autore.
Inoltre, l’accessibilità e quindi la possibilità da parte del destinatario di poter contattare qualcuno in caso di necessità contribuisce alla sua fidelizzazione.

2.07.c Come portare le persone a rispondervi o a fare quello che chiedete

Rispondere è anche frutto della motivazione, non solo del dovere. Se il destinatario non vi risponderà, sarà anche perché non avrà sentito una sufficiente spinta a farlo.
Pensate a quante volte avete concluso con un “Rimango in attesa di un vostro gentile riscontro” e non avete ricevuto risposta. Se deciderete di fare affidamento allo zelo del destinatario o alla sua educazione, sappiate che le persone precise, puntuali o con il senso del dovere sono solo una piccola parte del vostro universo. Eppure sapete bene quanto fastidioso e problematico possa essere il non ricevere una risposta o, peggio, lasciare in sospeso le cose, perché questo significa rallentare il lavoro e quindi accumularlo. Se ad esempio un cliente non replica alla vostra email, potreste trovarvi in difficoltà ad organizzare una consegna. Allorché non vi risponda un collega, potreste a vostra volta non riuscire a dare una risposta al cliente. Alla fine, ottenere le risposte è importante poiché consente di lavorare meglio. Le non-risposte, invece, costringono a blocchi o rallentamenti. Come fare? La soluzione l’avete già letta nella prima riga di questo capitolo.
Se volete incrementare la probabilità che il destinatario vi risponda o faccia la cosa che gli chiedete, dovrete fornirgli un buon motivo (il suo e non il vostro) che lo spinga ad agire.
Per fare un esempio, se Roberta chiedesse, pur gentilmente, al suo collega Marco di passarle un listino in pdf da spedire al cliente, può darsi che quest’ultimo, preso da mille cose (anche più importanti), soddisfi la richiesta di Roberta più avanti, se non addirittura alla fine delle giornata. Diverso sarebbe se Roberta lo sollecitasse a fornirgli il listino spiegando che ciò gli eviterebbe che il cliente lo richiami in continuazione, e magari pure arrabbiato.
Recentemente ho visto un cartello appeso sul cancello di una scuola elementare, nel quale era scritto “Chiudete il cancello in modo che i vostri bambini non escano di qui”. Avrebbe avuto sicuramente meno effetto se nel cartello ci si limitava ad invitare i genitori a chiuderlo e basta.
Durante uno dei miei corsi, ho avuto occasione di leggere una email dove il responsabile commerciale di un’azienda richiedeva ai proprio rivenditori i dati del venduto del mese. Alla fine era scritto:

“Nel caso queste informazioni non ci pervenissero, ci riserviamo il diritto di non confermare le condizioni commerciali a voi garantite.”

È un po’ minaccioso, ma anche questo esempio spiega il concetto.
Le persone fanno un qualcosa soprattutto quando hanno una convenzienza personale. Tenetelo presente quando volete ottenere una risposta.
Proviamo a riprendere il primo esempio “Rimango in attesa di un suo gentile riscontro”. Se si vuole avere maggiore successo, serve aggiungere qualcosa in più: “Rimango in attesa di un suo gentile riscontro in modo da farle avere il materiale in breve tempo”. Così va meglio.
Di seguito alcuni esempi di conclusioni dalle quali trarre spunto.

Esempio n.1: invio preventivo
Rimaniamo in attesa di un suo riscontro in merito.
(NO)
Rimaniamo in attesa di un suo riscontro, in modo da poterle riservare il materiale e le condizioni offerte.
(SI)

Esempio n.2: spedizione ferma, in attesa di conferma del cliente
Rimaniamo in attesa di una vostra conferma.
(NO)
Rimaniamo in attesa di una vostra conferma, per evitare di dover posticipare la consegna più avanti.
(SI)
 
Esempio n.3: il cliente ha fatto un nuovo ordine, ma non ha ancora pagato il materiale consegnato in precedenza.
Rimaniamo in attesa del pagamento.
(NO)
Rimaniamo in attesa del pagamento, in modo da poter procedere con la consegna del nuovo
materiale.
(SI)

Un altro suggerimento utile è quello di porre le domande alla fine della email.
Nel caso in cui nel messaggio siano previsti dei quesiti, è consigliabile collocarli alla fine, o ribadirli. Infatti, se messi dentro al messaggio, si possono più facilmente “perdere” in mezzo al testo, con il risultato che alla fine della lettura il destinatario ricorderà più difficilmente di rispondere alle domande poste. Questo succede più raramente se sono l’ultima cosa che legge. Segue un esempio.

Gentile Alessandra,
ti scrivo in merito all’azione commerciale per i nuovi clienti. La campagna è cominciata il mese scorso, ma vorremmo continuare anche per questo mese. Avremmo bisogno di sapere quali sono i tempi per avere i pieghevoli dei vari articoli proposti. Prima della stagione autunno-inverno vorremmo anche pensare a dei nuovi espositori per il nostro punto vendita. Per questo abbiamo delle idee che vorrei proporvi, magari in occasione della vostra prossima visita o prima, nel caso in cui passi l’agente di zona.
Un saluto cordiale,
Raffaele

La richiesta collocata nel mezzo si “perde” nel testo. E’ possibile incrementare le probabilità di risposta ponendo una domanda alla fine:

Gentile Alessandra,
ti scrivo in merito all’azione commerciale per i nuovi clienti. La campagna è cominciata il mese scorso, ma vorremmo continuare anche per questo mese. Avremmo bisogno pertanto di avere altri pieghevoli. Prima della stagione autunno-inverno vorremmo anche pensare a dei nuovi espositori per il nostro punto vendita. Per questo abbiamo delle idee che vorremmo proporvi, magari in occasione della vostra prossima visita o prima, nel caso in cui passi l’agente di zona.
Nel frattempo, puoi farmi sapere quanto tempo è necessario per avere i pieghevoli?
Grazie.
Un saluto cordiale,
Raffaele

Mettete in pratica e state a vedere.
Concludendo:

  • congedatevi in modo naturale, con parole vostre;
  • dimostrate disponibilità;
  • mettete in firma i riferimenti per facilitare il contatto;
  • date un motivo alle persone per rispondervi o per fare quello che chiedete;
  • ponete le domande alla fine.

 

2.08 Come scrivere senza errori (e senza rischi!)

Scrivere e cliccare subito su “invio” è una cattiva abitudine. I ritmi di oggi quasi lo impongono, ma si corrono dei rischi. Si può scrivere male e poco chiaro, con errori di battitura o in modo equivoco, senza accorgersene. Oppure si può rispondere con la rabbia e l’istinto, scrivendo cose che altrimenti non scriveremmo. La fretta non perdona e una comunicazione scritta (e inviata) rimane: è un documento incontrovertibile che non può più essere modificato o cancellato e che può ritorcersi contro. Se in certi casi è un vantaggio a proprio favore a discapito del poveretto che avrà scritto senza pensare, in altri può metterci nei guai.
Per evitare problemi basta perdere poco tempo in più per rileggere. È utile ed evita incomprensioni, guai o brutte figure.
Prendersi il tempo per rileggere e verificare passaggi poco chiari o che possono essere capiti male è uno dei più grandi vantaggi che offre la posta elettronica. Di fronte al video del proprio computer si ha il tempo di rivedere e reimpostare. Approfittate di questa grande opportunità.
In alcuni casi, un buon consiglio è quello di salvare la email nella cartella “bozze” per tornarci sopra in un momento successivo. In questo modo si possono anche individuare più facilmente gli errori di ortografia (in alcuni programmi di posta elettronica esiste la possibilità di abilitare il controllo ortografico).
Saper attendere prima di inviare l’email consente inoltre di recuperare tutte le informazioni utili per dare la risposta più completa, evitando di dover scrivere altre email per aggiungere qualcosa. Ma pazientare è particolarmente utile soprattutto quando si è arrabbiati.

2.09 Cosa fare quando si riceve una email che fa arrabbiare

Una bella storia giapponese narra di un povero pescatore che aveva chiesto dei soldi in prestito ad un samurai. Quando arrivò il giorno di pagare il debito, il pescatore non aveva nulla da dare e il samurai, infuriato, sguainò la sua spada affilata per trafiggerlo. Mentre stava per colpirlo, il pover’uomo gridò: «prima di uccidermi, lasciami dire che ho appena iniziato lo studio del karate e la prima cosa che mi hanno insegnato è stata: non colpire quando sei pieno di rabbia». Il samurai rimase così sorpreso da questa frase che lasciò andare il pescatore.
Quando la sera il samurai fece rientro a casa, vide una striscia di luce filtrare da sotto la porta della sua camera da letto. In punta di piedi si avvicinò alla stanza e, senza essere visto, scorse la moglie nel letto assieme ad una altro samurai. Accecato dalla furia sguainò nuovamente la spada. Era sul punto di entrare nella stanza quando si ricordò di ciò che gli aveva detto il pescatore: “non attaccare quando sei pieno di rabbia”. Quindi si allontanò ed annunciò ad alta voce il suo ritorno. Sua moglie gli venne allora incontro per salutarlo, seguita dalla madre di lui, vestita con abiti maschili. Spiegò che si era vestita in quel modo per spaventare gli eventuali intrusi.
L’anno seguente, il pescatore tornò dal samurai per restituirgli il denaro che gli doveva. «Tieniti i soldi» disse il samurai «sono io ad essere in debito con te e non viceversa».
Per chi scrive, vale lo stesso. Un messaggio letto (e interpretato) male può offuscare la mente e portare a rispondere come non si vorrebbe. Questo è vero tanto per voi, quanto per il vostro corrispondente. Allo stesso modo, un messaggio scritto d’istinto è un messaggio a rischio e spesso controproducente.
Se ricevete una mail che vi fa arrabbiare, per quanto difficile, pazientate prima di dare la risposta.
Per chiarirsi è preferibile l’uso del telefono, ma se proprio volete ribattere in forma scritta:

  • rileggete bene l’email che vi è arrivata per accertarvi di averla capita bene,
  • fate dell’altro mentre “sbollite” e tornateci sopra successivamente,
  • scrivete la vostra email, ma rileggetela bene prima di cliccare invio, per essere certi di averla scritta nel modo migliore possibile. Valutate anche la possibilità di salvare la email nella cartella “bozze” per tornarci sopra in un momento successivo.

Mettendo insieme il tutto, quindi:

  • rileggete la email che vi è arrivata, prima di rispondere, per essere certi di averne compreso il senso o quello che vi si chiede (nel caso chiamate al telefono il mittente);
  • attendete prima di inviare la email per essere sicuri di aver incluso tutte le informazioni necessarie (e risparmiarvi l’invio di ulteriori email);
  • rileggete bene la vostra email prima di inviarla per correggere passaggi poco chiari ed eventuali errori di ortografia, o anche frasi dettate dalla rabbia; potete anche fare altre cose e tornarci sopra in un secondo momento.

Inoltre, se ne avete la possibilità fate leggere la vostra email ad un collega, quello più vicino a voi: potrebbe notare più facilmente errori, oppure passaggi poco chiari o equivoci che voi non riuscite a vedere.

2.10 Come fare quando non potete dare subito una risposta e volete rendere le persone più pazienti

Pensate a quando vi arriva una richiesta per email e non siete in grado di dare una risposta perché questa dipende anche da altre persone, colleghi o collaboratori. E pensate anche a quando il mittente vi scriverà nuovamente, chiedendovi a che punto siete o se siete riusciti a fare ciò che vi aveva chiesto, sino al momento nel quale, sfiniti, risponderete d’istinto e nel modo in cui non avreste voluto. Potreste ritenere che è logico e inevitabile, ma non è così. Il motivo per cui le persone diventano dubbiose e impazienti è perché non sanno se la loro richiesta è stata presa in considerazione.
La posta elettronica, come anche il telefono, nascondono il lavoro che sta dietro. Chi si trova dall’altra parte della tastiera, non può sapere se il suo messaggio è stato preso in carico sino a quando non gli verrà dato un riscontro di questo.
Ciò significa che avrete la possibilità di rassicurare il cliente e renderlo maggiormente paziente solo se gli comunicherete che avete ricevuto la sua email e gli direte quel che farete, offrendogli in tal modo anche un’idea del tempo che ci vorrà.
Anche per voi, quando inviate una richiesta, vale la stessa cosa. Potreste trovarvi ad attendere molto tempo, prima di avere una risposta, nonostante il destinatario abbia ricevuto la vostra email e si sia già dato da fare. Questo però voi non lo saprete e verrete presi dai dubbi, almeno sino al momento in cui non vi spiegherà che se ne sta occupando. Se ciò non accadrà vi ritroverete a sollecitare più volte. Dunque, quando vi arriva una richiesta, date un riscontro che l’avete ricevuta (non necessariamente una risposta) e lavorerete meglio. Informate il mittente che vi è pervenuto il suo messaggio e che state lavorando per dargli ciò che ha chiesto. Un po’ come ha fatto Luca con la sua email:

Oggetto: Richiesta
Da: Luca D. – Customer Service
Gentile Cliente,
ho ricevuto la sua email e ho inoltrato la richiesta all’indirizzo <x>.
Il nostro responsabile commerciale la potrà leggere appena rientra in sede. Riceverà quindi una sua risposta.
Se le servissero altre informazioni mi contatti pure.
Grazie.
Distinti saluti
Customer Service

2.11 Come bendisporre il destinatario e favorire una comunicazione positiva

Con la scrittura potete anche predisporre il destinatario nei vostri confronti. È utile e può facilitarvi in molte situazioni o aiutarvi a ottenere ciò che volete (calmare un cliente che vi scrive una lamentela, ottenere un favore da un collega, essere più convincenti, proporsi, etc.). Per farlo non serve la bacchetta magica, anche se l’effetto sarà quello di una magia.
Il segreto è racchiuso nel concetto di “somiglianza”. Tra persone simili ci si piace di più: può avvenire per un’affinità di opinioni, esperienze, personalità, aspetto fisico, modo di vestire o di comportarsi, di parlare, sino a considerare i più piccoli particolari come avere la stessa giacca o paio di occhiali.
È disponibile un’ampia bibliografia sull’argomento, ma nelle nostre comunicazioni scritte quotidiane occorre capire in poche parole come fare, per cui non ci complicheremo la vita più di quello che serve.
Sapendo ricreare una certa somiglianza con l’interlocutore, potete ottenere una maggiore predisposizione e consenso da parte sua, suscitare fiducia, portarlo a rispondere più positivamente e con maggiore disponibilità.
In breve, quanto più nelle vostre email saprete avvicinarvi allo stile comunicativo del mittente e riprodurlo, tanto più lo bendisporrete nei vostri confronti. Se già lo conoscete, tanto di guadagnato. Diversamente, dovrete leggere il messaggio che vi arriva e cogliere quegli elementi preziosi che possono dirvi molto su chi scrive e sulle sue preferenze, come ad esempio:

  • la lunghezza della email, che denota se è sintetico o analitico e predilige il dettaglio;
  • il tipo di carattere e le dimensioni, così come il modo di scrivere, che possono dipendere da gusti personali;
  • il linguaggio adottato (se formale o informale, tecnico/professionale oppure più semplice).

Rappresentano un piccolo tesoro da sfruttare nella vostra risposta.
Date un’occhiata a questa email:

Gentile Stefano G.,
ho ricevuto il suo preventivo, ma volevo capire meglio. Possiamo sentirci al telefono?
Le chiedo se nel frattempo può inviarmi del materiale informativo sul prodotto con una descrizione semplice. Grazie.
Cordialmente,
Filippo R.

La persona che scrive non è un esperto, si esprime in sintesi e chiede di poter comunicare al telefono (forse ne ha il piacere, più che comunicare con la tastiera). Inoltre, ha utilizzato un carattere chiaro e leggibile.
Sono tutti dati importanti che devono essere capitalizzati. La risposta migliore sarà quindi altrettanto breve, semplice, utilizzando il medesimo tipo di carattere e accogliendo le richieste del cliente, in particolare quella di continuare a parlarne al telefono:

Certamente signor R.,
la contatterò al telefono per darle le informazioni che le servono per capire meglio. Nel frattempo le invio in allegato alcune schede dove trova delle descrizioni semplici e chiare a riguardo.
Cordiali saluti,
Stefano

Questa è una risposta più in linea con la stile di chi scrive in grado di creare una maggiore sintonia comunicativa favorendo la relazione. Il “ricalco” può essere applicato anche alle parole singole o espressioni (“telefono”, “capire meglio”, “nel frattempo”, “descrizioni semplici”). Per lo stesso motivo, se doveste rispondere ad un cliente che è preciso nella sua descrizione, il modo migliore sarebbe quello di essere altrettanto dettagliati nella risposta. Al contrario, una risposta breve potrebbe sembrargli vaga, per quanto espressa da una persona competente.
Ecco un altro caso (richiesta del cliente e risposta del tecnico a seguire).

Buongiorno,
vi scrivo in merito ad una impastatrice che ho acquistato due mesi fa. Mi sono trovato piuttosto bene, ma ad un certo punto ho cominciato ad avere dei problemi. Esattamente accade che utilizzando il programma n.2, la macchina accelera (a volte) in modo repentino per poi rallentare sino a quasi fermarsi. Questo avviene soprattutto quando la si utilizza per 4 ore o più, ma non quando il tempo è inferiore. Cosa possiamo fare? É un problema che conoscete? Dobbiamo fare qualcosa in particolare?
Abbiamo provato a diminuire la velocità, ma il problema si ripete comunque. Ho anche notato che è più frequente allorché si sottoponga la macchina ad uno sforzo maggiore rispetto al solito, ma pur sempre entro i limiti consentiti.
Ho letto bene il manuale, ma non riusciamo veramente a capire il motivo.
Vorremmo anche sapere se è possibile avere un programma di assistenza più frequente, poiché non vorremmo trovarci con la macchina bloccata e l’attività ferma.
Grazie per un vostro gentile cenno di riscontro.
Distinti saluti,
Roberto S.

E questa è la risposta che ha ricevuto Roberto S.:

Salve Roberto,
dovrebbe provare a variare la velocità della macchina per calibrarla nuovamente. Mi faccia sapere. Per l’assistenza ci contatti pure.
Saluti,
Francesco V.

Chi risponde è molto sintetico (tanto da sembrare sbrigativo), adotta un tipo di carattere più piccolo ed un approccio informale, senza tenere conto che il mittente, invece, é formale (e ha iniziato con il “Buongiorno”) ed é stato dettagliato e preciso nella spiegazione. Inoltre, ha utilizzato un carattere più grande e ha scritto in modo piuttosto ordinato. Sono tutti elementi preziosi per creare una maggiore sintonia e favorire un atteggiamento benevolo da parte del cliente. Ecco quindi come potrebbe essere la risposta:

Buongiorno a lei,
ho letto attentamente e penso possa trattarsi di un problema di calibratura. In sostanza la macchina potrebbe non essere più allineata ai programmi che la gestiscono. Occorre tararla nuovamente. Le suggerisco inizialmente di provare a variare la velocità, cominciando con “1”, portandola a “2” dopo dieci minuti, e quindi a “3”, lasciandola andare per altri 5 minuti. Provi con un altro ciclo, ma cominciando dalla velocità “3” e procedendo al contrario. In tal modo consentirà al programma di riconoscere le variazioni e quindi di ripristinare il corretto funzionamento della macchina. Mi faccia sapere, che nel caso le invio un tecnico.
Per l’assistenza possiamo prevedere un programma annuo per garantirle un’assistenza più frequente. Per questo la contatterò al telefono.
Distinti saluti,
Francesco V.
Assistenza tecnica

La risposta è un po’ meno sintetica di quel che potrebbe essere, ma più efficace perché più vicina allo stile comunicativo del cliente e quindi in grado di rassicurarlo maggiormente e di bendisporlo con tutti i benefici che ne conseguono.

2.12 Non dimenticate di…

2.12.a Rispondere includendo anche il testo del mittente

Includere nella vostra risposta ciò che vi ha scritto il mittente consente di mantenere un riferimento per le risposte che via via verranno date, facilitando la comprensione.
Supponiamo che tra i colleghi Carlo e Stefania ci sia una corrispondenza in merito al problema di un cliente e che la risposta di Carlo, che segue, non riporti ciò che ha scritto in precedenza la sua collega:

Da: Carlo
A: Stefania
Oggetto: Re: Re: Re: macchina levigatrice con problemi
Ok, concordo. Ci pensi tu?

Quando Stefania riceverà il messaggio di Carlo, e sarà impegnata in molte altre cose, non avrà più disponibile nell’immediato ciò che era stato scritto in precedenza, benché conosca la questione, ne tanto meno lo saprete voi che state leggendo o i colleghi che prenderanno in carico il problema e che non conoscono i precedenti. Certamente meglio quando la risposta include il resto della conversazione, perché facilita la comprensione da parte di chiunque legga la email facendo risparmiare tempo.
Ed ecco quindi come avrebbe dovuto rispondere Carlo a Stefania:

Da: Carlo
A: Stefania
Oggetto: Re:Re: macchina levigatrice con problemi
Ok, concordo. Ci pensi tu?

_____________________
Da: Stefania
A: Carlo
Oggetto: Re: macchina levigatrice con problemi
Possiamo provare a contattare quelli esterni per capire se sono in grado di risolvere questo tipo di problema….

_____________________
Da: Carlo
A: Stefania
Oggetto: macchina levigatrice con problemi
Ciao Stefania,
Il cliente ci ha chiamato lamentando problemi alla macchina che ha appena acquistato…….
I nostri tecnici sono al momento tutti impegnati, come ci organizziamo?
Grazie, Carlo.

Considerate inoltre che è meglio rispondere all’inizio della email e quindi sopra al testo del mittente, in modo che si possa leggere per primo l’ultimo messaggio scritto. Evita di costringere il ricevente a scorrere tutta la email per trovare l’ultima risposta data. Solitamente è possibile attivare tale modalità nelle impostazioni del vostro programma di posta elettronica.

2.12.b Riscrivere l’oggetto o fare una nuova email quando si cambia argomento

Quando l’argomento della email cambia, ciò che è stato scritto inizialmente nell’oggetto non sarà più pertinente. Questo può rendere più difficoltosa una successiva ricerca del messaggio, per oggetto.
Riprendiamo l’email del precedente esempio e supponiamo che Stefania, invece di concludere, continui a scriversi con Carlo, terminando un argomento ed iniziandone un altro:

Da: Stefania
A: Carlo
Oggetto: Re: Re: Re: macchina levigatrice con problemi
Ok, poi ti aggiorno.
Colgo l’occasione per segnalarti che ci stiamo preparando per la fiera e ci sarebbe bisogno di qualcuno in più che ci aiuti nell’organizzazione. Inoltre mancano ancora gli espositori che avevamo richiesto.
Come ci regoliamo?
Un saluto,
Stefania
(e tutto il resto della corrispondenza)

In tal caso, l’oggetto iniziale non è più rappresentativo ed è meglio cambiarlo (come nell’esempio che segue) oppure scrivere una nuova email, per rendere più facile e veloce una ricerca successiva.

Da: Stefania
A: Carlo
Oggetto: Organizzazione per fiera
Ok, poi ti aggiorno.
Ne approfitto per segnalarti che ci stiamo preparando per la fiera e ci sarebbe bisogno di qualcuno in più che ci aiuti nell’organizzazione. Inoltre mancano ancora gli espositori che avevamo richiesto.
Come ci regoliamo?
Un saluto
Stefania

Così facendo risulteranno due email nel computer: quella precedente con il vecchio oggetto (macchina levigatrice con problemi) e quella relativa alla seconda questione (fiera), con il nuovo oggetto.

2.12.c Evitare di includere la firma ad ogni risposta

In genere, i più comuni programmi di posta elettronica consentono di mettere in automatico la propria firma digitale con i recapiti alla fine del messaggio, sia quando si risponde, sia quando si scrive una email. Se da un lato è vantaggioso perché risparmia la fatica di scriverli ogni volta manualmente, dall’altro è inutile allorché si ripeta sulla stessa email ad ogni risposta. Inoltre, ed è questo quel che più conta, allunga di molto il testo costringendo a più ampie scansioni in su e in giù per leggere quanto scritto in precedenza, soprattutto quando la firma contiene un testo ricco di riferimenti, loghi aziendali e norme sulla privacy.
Per ovviare a questo inconveniente, in alcuni software è possibile decidere se includere o meno la firma automatica nella risposta o nell’inoltro. In tal modo la si può togliere in tutte le risposte, ma sempre con la possibilità di inserirla quando serve, semplicemente selezionando, tra le opzioni, la voce relativa al suo inserimento. Rimarrà invariata la firma automatica per le nuove email che scriverete. Verificate se è possibile farlo anche nel vostro programma che utilizzate quotidianamente.

2.12.d Tenere in ordine le vostre email

Tenere in ordine le email, significa trovarle prima e quindi impiegare meno tempo e meno fatica poi per recuperarle tra le tante che vi arrivano. Per farlo è sufficiente creare delle cartelle, nominandole per tipologia (che desiderate), dove “trascinare” con il mouse le email relative (fig.05). Lo fate già? Meglio così. Se non lo fate ancora, cominciate.

2.13 Conclusione

Penso di avervi detto le cose più importanti e vi lascio dunque alla pratica, che è quel che più conta.
Cominciate da una sola cosa che avete letto in questo libro e applicatela. Cambiare e modificare alcune abitudini non sarà una cosa facile e immediata, ma le soddisfazioni che otterrete con le vostre nuove email vi ripagheranno del lavoro fatto e vi daranno la fiducia e la voglia di migliorare ogni giorno di più.
Buon lavoro.