Parte 3 – Una guida sintetica e pratica

Per facilitarvi, ho preparato una sintesi di quanto scritto sino a qui. Certo non mi dispiacerà se vorrete tornare a leggervi il libro, ma quel che segue vi farà risparmiare tempo. Troverete tutte le tecniche e suggerimenti descritti in forma breve. Nel momento in cui vi servirà, potrete dare una sfogliata veloce a quest’ultima parte e trovare subito ciò che vi interessa. Se, al contrario vorrete riprendere gli argomenti e rivedere gli esempi, non vi resterà che tornare a leggerli nel testo principale.

Le cause principali di una cattiva email sono:

  • la rapidità con la quale si digita sulla tastiera e si schiaccia il tasto “invio”; può essere dannosa poiché si possono scrivere cose senza la necessaria chiarezza, senza pensare abbastanza o senza rileggere bene;
  • la tendenza a scrivere come se si parlasse, senza rendersi conto che la scrittura manca della voce e quindi il contenuto può essere inteso diversamente dal destinatario;
  • l’utilizzo della posta elettronica indifferentemente per qualsiasi tipo di comunicazione anche quando questa non serve o è addirittura controindicata;
  • inviare i messaggi dando per scontato che il destinatario leggerà e comprenderà ciò che si è scritto;
  • l’uso inconsapevole di parole ed espressioni ad effetto negativo.

La vostra email sarà “OK” se:

  • arriva al destinatario finale,
  • viene notata, presa in considerazione e letta con attenzione,
  • porta ad una corrispondenza breve, che si conclude dopo poche battute,
  • viene compresa inequivocabilmente,
  • è chiara e porta ad una lettura completa, facile e immediata,senza errori di comprensione.

In certe situazioni è meglio comunicare al telefono, perché ci si capisce meglio e si fa prima.
Tenete sempre in considerazione che:

  • una email inviata, non significa che sia anche stata ricevuta e compresa dal destinatario.
  • una email inviata lo è irrevocabilmente.

Utilizzate la posta elettronica solo per:

  • comunicazioni brevi, di servizio e per aggiornare le persone,
  • fare dei promemoria,
  • chiedere conferma,
  • fissare appuntamenti o convocare riunioni e colloqui,
  • inviare preventivi e offerte, brochure e cataloghi in formato elettronico o documentazione tecnica;
  • questioni tecniche e amministrative in genere,
  • inviare un messaggio ad una persona che può essere impegnata (l’email sarà letta nel momento che il ricevente ritiene più opportuno).

Evitate l’utilizzo delle email nei seguenti casi:

  • questioni delicate o personali,
  • per chiarire malintesi,
  • messaggi che richiedono un riscontro immediato (il destinatario può non essere collegato in quel momento),
  • comunicazioni che richiedono una discussione/confronto,
  • in genere, tutti quei messaggi che richiedono un feedback visivo (dove serve verificare la comprensione; dove il messaggio può essere frainteso se non c’è voce ed espressione del viso).

Per fare arrivare il vostro messaggio al destinatario:

  • assicuratevi che l’indirizzo sia quello giusto (anche telefonando al destinatario per chiedere conferma), e scritto correttamente,
  • aggiungete il nome del destinatario alla fine dell’oggetto, se l’indirizzo al quale inviate l’email è generico;
  • verificate che nell’oggetto sia scritto qualcosa prima di cliccare “invio”;
  • mettete in oggetto un testo che spieghi chiaramente e in poche parole di cosa si tratta, in modo da facilitare chi riceve la vostra email;
  • evitate di inserire parole o simboli identificati come rischiosi dai filtri anti-spam, come ad esempio alcuni termini in lingua straniera (free, money, cash, credits, click, etc.), testo in maiuscolo, punti di domanda o esclamativi (figuriamoci le “triplette”!).

Possibilmente, inviate la vostra email ad un unica persona perché:

  • un messaggio mirato è un messaggio più adatto al destinatario e alla situazione specifica e cattura maggiormente la sua attenzione;
  • un messaggio mirato stabilisce inequivocabilmente il soggetto al quale è rivolto e quindi colui dal quale ci sia aspetta una risposta.

Quanti destinatari?

  • se possibile, inviate messaggi ad un unico destinatario; se il destinatari sono due o più, inviate lo stesso messaggio a ciascuno singolarmente;
  • vanno messe in Cc: solo le persone realmente coinvolte e non tutti indistintamente; serve a diminuire il traffico di email; pensate inoltre a quando anche voi venite coinvolti in discussioni che non vi riguardano o non vi interessano;
  • chi è messo in “Copia per conoscenza” – e l’espressione chiarisce di per sé – di norma non è chiamato a rispondere, ne al mittente, ne agli altri che sono in copia, ad eccezione delle volte in cui voglia apportare ulteriori informazioni alla corrispondenza. In tal caso, però, prima di usare il tasto “Rispondi a tutti / Reply to All” è sempre meglio chiedersi se è effettivamente necessario che tutti ricevano la risposta. Si può infatti rispondere solo al mittente o alle persone più opportune, o utilizzare una nuova email e diretta unicamente a questa/queste (oppure fare prima, utilizzando il telefono).
    Se volete portare il destinatario a leggere la vostra email l’oggetto deve essere breve, in tema, stimolante ed esente da termini che generano diffidenza o repulsione.

Per essere chiari ed evitare incomprensioni, problemi e lavoro in più:

  • siate sintetici (ma non troppo);
  • utilizzate la punteggiatura;
  • mettete il motivo all’inizio;
  • adottate un linguaggio semplice;
  • mettete un solo argomento per email, se possibile;
  • organizzate il testo in modo che sia più facilmente leggibile ed efficace.

Siate sintetici.

  • all’inizio scrivete quello che viene in mente e poi rileggete per togliere tutto quello che è possibile o per semplificare le espressioni con l’obiettivo di dimezzare il testo; non usate sei parole quando tre bastano; “smagrite” il testo (senza esagerare) e sforzatevi man mano di sacrificarne un po’; un buon suggerimento è quello di utilizzare i margini dello schermo del vostro computer come limite massimo;
  • eliminate i concetti ridondanti (i “doppioni” di frasi e parole che spiegano la stessa cosa);
  • riducete, ma non siate drastici; la vostra email deve comunque spiegare bene ciò che intendete dire, insieme ad una giusta dose di cordialità e disponibilità;
  • utilizzate gli allegati e i link (collegamenti ipertestuali) per abbreviare le vostre email; trasferite una parte del testo in un allegato e/o indicate al destinatario la pagina dove può trovare il resto delle informazioni.

 
Utilizzate la punteggiatura perché facilitano la lettura e la comprensione del vostro messaggio, evitandovi i problemi che possono sorgere e il lavoro in più per sistemare le cose.
Chiarite sempre il motivo del vostro messaggio ponendolo all’inizio. Il destinatario deve capire di cosa si tratta già dalla prima frase, oltre che dall’oggetto. La spiegazione e le specifiche vanno dopo e/o in allegato.

La regola è:
saluto + motivo della email + dettagli e altro

Adottate un linguaggio semplice.
Per essere chiari, occorre scrivere in modo semplice, utilizzando espressioni più familiari e togliendo quelle inutili o ridondanti. Il linguaggio semplice:

  • abbrevia il testo e lo rende più leggibile;
  • porta ad una comprensione più immediata e senza errori (ciò significa ridurre notevolmente i problemi che possono derivarne);
  • è comprensibile da chiunque; questo aspetto è importante soprattutto quando non si conosce il livello di competenza di chi riceverà il messaggio.

Mettete un solo argomento per email. Nel caso di più argomenti, inserite nell’oggetto le parole chiave per ciascuno di questi; successivamente, nel testo, separate gli argomenti e mettete titoli in grassetto all’inizio di ognuno, poiché facilita la lettura e consente, con un colpo d’occhio, di trovare subito le informazioni che interessano.

Impostate il testo in modo efficace:

  • ogni tanto, lasciate uno spazio tra i paragrafi, a fine periodo, per far respirare la vostra email e permettere una lettura più agevole; il testo in un “blocco unico” respinge chiunque;
  • utilizzate un tipo di carattere facilmente leggibile e di dimensioni sufficientemente grandi;
  • dimezzate la lunghezza delle righe, se possibile.

Attenzione alle parole!

  • Eliminate le parole negative e quelle che generano dubbio o quantomeno riducetene l’utilizzo e utilizzate espressioni con parole positive, che rassicurano;
  • evitate i superlativi e le parole scontate (frasi fatte), perché sono poco credibili; adottate invece espressioni moderate e vostre (e non quelle usate da tutti) perché più genuine e sincere.

Siate informali senza eccedere.
Non lasciatevi tentare a tutti i costi dall’informalità della posta elettronica. Evitate espressioni stucchevoli e pesanti che allontanano le persone e preferite espressioni più naturali. Sono più gradite perché percepite come più vere e più sincere, favorendo la relazione.

Concludete bene.

  • Siate originali e concludete in modo naturale, con parole vostre, togliendo di mezzo le solite e scontate conclusioni;
  • dimostrate disponibilità;
  • mettete in firma i riferimenti;
  • date un motivo alle persone per rispondervi o per fare quello che chiedete, e ponete le domande alla fine.

Non prendetevi rischi inutili e rileggete bene prima di cliccare “invio”.

  • Rileggete la email che vi è arrivata prima di rispondere, per essere certi di averne compreso il senso o quello che vi si chiede (nel caso chiamate al telefono il mittente);
  • attendete prima di inviare la email per essere certi di aver incluso tutte le informazioni necessarie (e risparmiarvi l’invio di ulteriori email);
  • rileggete bene la vostra email prima di inviarla per correggere passaggi poco chiari o eventuali errori di ortografia, o anche frasi dettate dalla rabbia; potete anche fare altre cose e tornarci sopra in un secondo momento salvando la vostra email nelle “bozze”.

Quando non potete dare una risposta subito e volete rendere le persone più pazienti date un riscontro e rassicurate il mittente che il suo messaggio è stato ricevuto.
Per bendisporre il destinatario e favorire la comunicazione osservate bene:

  • la lunghezza della email, che denota se il mittente è sintetico o analitico e preferisce il dettaglio;
  • il tipo di carattere e le dimensioni;
  • il linguaggio adottato (se formale o informale, tecnico/professionale oppure più semplice),

e adeguatevi al suo stile comunicativo!

Non dimenticate di:

  • rispondere includendo anche il testo del mittente,
  • riscrivete l’oggetto o fare una nuova email, quando cambiate argomento,
  • evitare di apporre sempre la firma ad ogni risposta,
  • tenere in ordine le vostre email.